Der Kunde im Zentrum

10365845_726574974064926_704206452789269645_nAls Marketingleiter reagiere ich immer mit: “was denn sonst, den Kühlschrank?”, wenn ich wieder mal lese, dass ein Unternehmen neu den Kunden ins Zentrum stellen will. Was es wirklich heisst im Zentrum zu stehen, wurde mir aber bei meinem Motorrad-Mechaniker – dem Töffmech – wieder einmal bewusst. “Beim Töffmech?”, magst du jetzt fragen, mit Vorstellungen von hohen Rechnungen und schulterzuckenden Werkstattchefs. Zugegeben, der Ruf der Motorrad- (und wohl auch Auto-) Mechaniker steht nicht zum Besten.

Ich, der wohl nicht mehr ganz zeitgemässe Käufer

Ich als Käufer bin ein schlechter Feilscher. Der Preis muss stimmen, klar, aber ich renne nicht jedem Schnäppchen hinterher und ich füge auch nicht jeder Diskussion um ein Kaufgeschäft “können wir noch was am Preis machen” an. Das sei – zumindest wenn ich auf manche Kolleginnen und Kollegen höre – nicht besonders schlau. Das mag sein, aber es ist mein Verständnis von Fairness. Genauso wie ich dafür meine Leistung einfordere wenn etwas nicht stimmt. So hat mich Alpinestars mit einer Produktqualität, die nicht im geringsten dem Kaufpreis entspricht und einem Kundenservice, der nach dem Verkaufsbeleg aufhört, als Kunde verloren.

Arrigoni Sport. Ein Motorradhändler mit der Sicht aufs Ganze

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Umso mehr hat mich das Erlebnis mit meinem Töffmech überrascht. Ich habe mir letztes Jahr erstmals ein fabrikneues Motorrad gekauft. Ein wunderbares Gefährt, das mir, der kein Auto besitzt, viel Mobilität und auch viel Fahrspass bietet. Aber es gab einen Punkt, der mich immer störte und den ich seit Anbeginn bei meinem Töffmech monierte. Die Situation verbesserte sich, als ein Teil auf Garantie getauscht wurde, aber es war noch nicht gut. Der Töffmech fand nichts Auffälliges und der Hersteller auch nicht. “Und was, wenn ich jetzt in zwei Jahren einen Schaden am Motorrad habe? Dann will ich nicht am Berg stehen”, meinte ich zum Töffmech. Er reagierte erst nicht und bot mir an, dass ich direkt mit dem Hersteller sprechen soll. Das ging für mich in Ordnung, weil mit einer Zwischenstation in der Kommunikation immer etwas auf der Strecke bleibt und es letztlich um mich und den Hersteller ging.

Eine Woche danach meldete sich der Werkstattchef und teilte mir nicht die Kontaktinformationen mit, sondern dass sich der Inhaber entschieden habe, das besagte Teil auszuwechseln. Ich war sprachlos – wer mich kennt, weiss was das bedeutet. Wie ich nachher erfuhr, kostete nur schon das Material einen mittleren vierstelligen Betrag und der Austausch brachte rund einen Tag Arbeit mit sich.

Ich bin nicht der Kunde, der jeden Tag ein und aus geht. Ich bringe rund einmal im Jahr den Töff in den Service, stelle ihn über Winter bei ihm ein und zeige auch Verständnis, wenn mal etwas nicht ganz so läuft, wie ich mir das vorstelle. Wo gehobelt wird, fallen schliesslich Späne. Dani Arrigoni, der umsichtige Besitzer, begründete seinen Entscheid just damit, dass ich jahrelanger Kunde bin, mich immer korrekt verhalten habe, den Punkt seit Beginn immer wieder erwähnt habe und er mir darum Glauben schenke, dass etwas nicht in Ordnung sei, auch wenn sie den Fehler nicht reproduzieren konnten.

Dass ich meine Motorrad weiterhin nur in die Hände von Arrigoni Sport lasse, ist wohl klar und um den Kühlschrank auch mal wieder ins Zentrum zu stellen, hatte ich mein Topcase mit ein paar kühlen Bieren aufgeladen, bevor ich meinen Töff zur grossen Operation brachte. Oder wie Philipp Maloney sagen würde: “So geht das!”

PS: Und wenn du dich fragst, was es denn jetzt gewesen ist, was getauscht wurde, dann muss ich dich enttäuschen. Ich möchte schliesslich nicht, dass jemand das liest und dasselbe ohne Grund behauptet.

It’s about time – not

timeApple hat eine Uhr auf den Markt gebracht. Es wurde deshalb viel über Uhren gesprochen, viel über den Einfluss, aber wenig über Märkte. Darum meine ich:

  1. Geht die Schweizer Uhrenindustrie vor die Hunde? Nein
  2. Wird die Apple Watch ein Erfolg? Ja, in USA und Europa
  3. Ist die Apple Watch ein disruptives Produkt? Nicht die Bohne!

Aber von vorne:

“In welchem Markt sind Sie tätig?”

Das fragte mein Lehrer jeweils. Die Frage schien trivial zu beantworten zu sein. Doch aus dem Café-Markt wurde schnell ein “Daheim aber anderswo”-Markt bei Starbucks oder eben aus dem Uhrenmarkt ein Zeitanzeige-Markt. Das kann man als akademisch abtun, aber wenn man herausfinden möchte, wer einem konkurrenziert, dann ist das essenziell, diese Nuancen zu kennen. Denn was hat das Flugzeug mehr konkurrenziert? Der Zug oder die Telefonkonferenz?

Wer ist heute im Zeitanzeigemarkt führend? Wohl die Mobiltefone und auch noch die Uhren.

Welchen Markt greift den die Apple Watch an? Den Markt um Quantified-Self-Produkte (oder von mir aus der Ich-will-das-Logfile-von-mir-Markt) und den Markt für mobiles Zahlen. Die Anzeige der Zeit ist ein nettes Nebenprodukt wie das Telefonieren eines ist, seit Apple mit dem iPhone gezeigt hat, dass der Markt kein Telefoniemarkt mehr ist, sondern ein unterwegs-das-Internet-nutzen-Markt.

Geht die Schweizer Uhrenindustrie zugrunde?

Absatz vs. Umsatz. Das soll Apple zum Einstürzen bringen? Ich glaube nicht. Bild aus “W The Journal”

Nein, denn die Apple Watch bedient die oben genannten Märkte, die teuren Schweizer Uhren den Markt für gehobenen Lifestyle, bei der aktuellen Zinsituation vielleicht sogar den Anlagenmarkt.

Schwierig wird es für diejenigen, die etwas hübsch die Zeit anzeigen möchten, die Gadgets für Quantified-Self und für all die nerdy-Techkram-Zeitanzeiger. Am stärksten ist gefährdet, wer z.B. ein Golf-GPS für ans Handgelenk bietet, oder Pulsuhren, oder Uhren im Preissegment von 100 – 500 Franken. Eine Swatch kostet 180 Franken, die iWatch 350, eine Omega Speedmaster 4000. Wäre ich Fossil, Garmin, Casio, Seiko, Suunto und wie sie alle heissen, dann würde ich mir schon mal den Muff ausmotten oder das Katzenfell.

Guckt man sich den Absatzmarkt der Schweizer Uhren an (siehe Studie Credit Suisse), und überlegt sich, wo denn die Apple Watch so hinzielt, gibt es wenig Überdeckung. Der Anteil an Exporten nach USA geht schon seit Jahren zurück wie in fast gleichem Masse der Export nach Hongkong ansteigt. Klar Export heiss noch nicht, dass auch in denselben Markt abgesetzt wird, aber ein gutes Indiz ist es dennoch.

Ein weiterer Aspekt, der aufzeigt, wo die Entwicklung des Schweizer Uhrenmarktes stattfindet, ist der Anteil mechanischer Uhren. In den letzten Jahren ist dieser auf fast 25% angestiegen. Ein Käufer einer solchen Uhr würde die Apple Watch kaum als Substitut ansehen, sondern als Komplementärgut.

Und Swatch?

Hauptabnehmer für Kleinuhren aus der Schweiz ist China, mit fast 30%. Werden diese Kleinuhren dort von der Apple Watch, also einem Produkt aus der USA verdrängt werden? Ich habe so meine Zweifel, wenn ich mir die weltpolitische Lage so überlege. USA, Japan, Europa VAE wird wohl der Hauptabsatzmarkt der Apple Watch sein.

Zugegeben: Ich weiss (immer noch) nicht, wieso Swatch so gut funktioniert. Wohl, weil sie im Accessoire-Markt tätig sind und darum wird Swatch wohl auch nur indirekt von der Apple Watch konkurrenziert werden. Ein weiterer meiner Gedanken zur Konkurrenzsituation: Ich kenne niemanden in meinem Freundeskreis, der heute eine Swatch kauft/trägt, aber einige, die wohl bald mit einer Apple Watch am Handgelenk rumlaufen werden

 Die Position am Markt ist entscheidend (einmal mehr)

Man kann es nur gebetsmühlenartig wiederholen. Wer sich ausschliesslich tief hängenden Früchten widmet oder sonst etwas im Markt rumeiert, wer also seine Position im Markt noch nicht gefunden hat, sollte schnell eine Lösung finden, das Zeitfenster schliesst sich wegen der Apple Watch rasant. Gleiches gilt, wer mit einem “wearable”-Produkt sein Stammgeschäft erweiterte.

Apple, ein proprietäres System mit geschlossener Markt – Reichweite limitert

Ich kann mir gut vorstellen, dass die Apple Watch in USA und Europa einen guten Erfolgt erzielen kann, da aber mit beschränkter Reichweite.

Apple schafft dank der starken Markenabhängigkeit ihrer Käufer, was sich andere nur wünschen können. Darum schafft es Apple auch fast immer, die kritische Hürde für ein Produkt zu nehmen, weil ihnen die Appelisten alles aus den Händen reissen, was sie bauen, egal wie gut dass das ist. Davon können Google und Microsoft genauso träumen, wie all die Crowd-Funded-Startups.

Das Problem ist, dass Apple durch die Proprietärität ihrer System in der Reichweite begrenzt ist. Das hat sich beim iPhone gezeigt, das rasant in den Markt der Smartphones einfiel und in horrender Geschwindigkeit Marktanteile gewann. Aber seit Jahren verharrt Apple auf einem Marktanteil von 15-20 Prozent. Ein grossartiger Wert, ohne Frage, aber eben nicht ausbaufähig. Sollte sich also Apple mit seiner Uhr im Quantified-Self-Markt der USA und Europa 20 Prozent sichern, wird das der Schweizer Uhrenindustrie wohl nicht weh tun, ganz im Gegensatz zum Fuelband, Jawbone, etc.

Die Gefahr liegt dort, wo keine Bewegung ist

Aus all den genannten Gründen meine ich, dass die Apple Watch den Zeitanzeigemarkt nicht einbrechen lassen wird. Es ist schlicht eine andere Situation als bei der Lancierung des iPhones, denn wenige sahen das Telefon als Lifestyle-Produkt vergleichbar mit einer Uhr mit mehreren Tausend Franken Wert,  noch wenigere als Wertanlage . All meinem Abwiegeln zum Trotz wird die Schweizer Uhrenindustrie gut daran tun, die Apple Watch nicht mit einem Lächeln abzutun. Denn zu wissen, in welchem Markt man tätig ist und eine klare Position darin zu finden, wird durch das neue Gadget von Apple umso wichtiger werden.

Fujifilm X-E2: Wenn Hersteller meine Wünsche besser verstehen als ich

XE2 Foto: (Mein Schnuckelchen) by Boris Baldinger

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Red eyes hard to be avoided

Meine erste Kamera war eine Voigtländer VITOMATIC IIa. Die alte Sucherkamera von meinem Vater, mit festen 1:2.8/50-Objektiv. Eine wunderbare Kamera, ohne jegliche Elektronik, mit Kelle und Markirungsnadel als Belichtungshilfe usw. Die Kamera war praktisch, weil sie in eine Jackentasche passte und gut, weil sie eine schnelle Linse hatte. Damit gelangen mir – der s/w-Fotografie liebt – zuweilen auch mal aussergewöhnliche Bilder.  Etwas weniger praktisch war der Blitz der kaum brauchbare Aufnahmen lieferte, aber dafür abenteuerlich aussieht. Doch  ich hatte Lust auf Wechselobjektive und einen Spiegel, später dann noch auf eine Digital-Kompaktkamera. Beide begleiteten mich noch vor drei Jahren auf Safari, weil mir die Digital-SLR immer zu gross, zu schwer waren und schlicht zu teuer.

old irish man in a pub

Old man in the pub (mit einer Kamera damals schon fast 40-jährig)

Fujifilm? Oh yeah baby!

Irgendwann erreichte mich die Welle des Hypes um die Fujifilm X100. Ich war angetan davon, denn ich mochte das Vintage-Design, das mich an meine Voigtländer erinnert und ich meine, Spiegel sind seit man Sensoren belichtet für den Amateurbereich dem Tod geweiht. Wenn mich Kolleginnen und Kollegen fragten, was man denn so kaufen soll, antwortete ich “Systemkamera”. Doch der Mythos der besseren Qualität von Spiegelreflex-Kameras hielt sich hartnäckig, sie trauten sich meistens nicht für den Schritt und beklagten sich danach über das Gewicht und die unpraktische Grösse für Unterwegs. Ich selbst hielt mich daran, als ich meinte, es sei Zeit, die Doppelstrategie von Analog-Spiegelreflex und Digital-Kompaktkamera aufzugeben. Da ich nicht in die selbe Limite wie damals mit dem 50mm-Festobjektiv der Voigtländer laufen wollte, sprang die Fujifil X-E2 mit ihren Wechselobjektiven in den scharfen Bereich meiner Kauflust. Sie hatte einfach alles: Vintage Design, klein, leicht, hervorragende Bildqualität und jede Menge Funktionen.

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Wasser, Himmel, Kontraste, wunderbar (und das mit der Zoom-Linse)

Die Erwartungen übertroffen

Als ich sie zum ersten Mal in den Händen hielt, bemerkte ich die Verarbeitungsqualität. Ein Aspekt im Produktdesign, den ich überdurchschnittlich schätze und der viel zu oft vernachlässigt wird. Es geht um Emotionen, das Gefühl, wenn man ein Gerät in der Hand hält, die Bedienung erfühlt. Es gibt einem die Rückmeldung, etwas Wertiges gekauft zu haben.
Doch der erste Eindruck schwand nicht. Sie hat mich bis heute nicht nicht aus ihrem Bann  gelassen, die hübsche Kamera aus dem Hause Fujifilm. Erst recht, als ich mir zum Standard-Zoom-Objektiv (das schon gewaltige Bilder produzierte) auch noch das Fujinon XF 35mm f/1.4 R kaufte. Die für rund 550 Franken erstandene Linse liefert Bilder und Tiefenunschärfen, die meinen Zahnarzt schon den Uhrenkatalog durchstöbern lässt, auf die Gefahr hin, dass mir der Unterkiefer auf den Boden knallt.

Kontrovers diskutiert ist der elektronischen Viewfinder. Ich mag ihn sehr, denn für mich als Amateur sehe ich so sofort die Blendenkorrektur, habe die Wasserwaage im Blickfeld, mit dem Druck auf die Tiefenschärfenvorschau gleich alles im Bild was ich brauche und keinen Parallax-Effekt. Die Möglichkeiten sind so vielseitig, dass ich noch lange nicht alle ausprobieren konnte oder gar begreife .Wenn ich Mängel aufzählen müsste, wären es die geringe Batterielebensdauer, dass die Vorschau von hochformatigen Bildern im Querformat angezeigt werden (gibt sicher eine Einstellung dagegen), dass die Remote-iPhone-App, die man als Fernauslöser nutzen könnte, nur für die Pro-Version funktioniert und die je nach Objektiv unterschiedlichen Modi für die manuelle Fokussierhilfe.

Doch das ist schon sehr gesucht, denn ich muss attestieren, hätte ich die Kamera spezifizieren und bauen dürfen, ich hätte das nicht so gut hinbekommen wie  Fujifilm. Genau so hat sich wohl damals mein Vater gefühlt, als er sich die Voigtländer gekauft hatte.

coffee and newspaper

Weitere Impressionen meiner Fujifilm X-E2 auf Flickr

Wie ich den Fussball verändern würde

Blumenwiese

Mehr Fussballblumen

Vorweg, man muss den Fussball nicht verändern. Es gibt immer noch attraktive, tolle Spiele. Dennoch finde ich, eine Überarbeitung des Regelwerks wäre angebracht, denn selbst für eine Armada von Schiedsrichtern (wie viele sind es aktuell? Fünf?) sind Spielentscheidende Fehler immer weniger zu vermeiden. Wäre ich der Fussballgott, ich würde folgende neue Regeln aufstellen:

Offside – Im Zweifel für den Stürmer

Es ist bewiesen, dass ein Mensch den Offside-Entscheid nicht korrekt fällen kann. Die Mannschaften nutzen das immer mehr aus und was früher um duzende von Zentimetern ging, ist heute fast eine Milimeterentscheidung. Ich würde – und ich meinte gar, das ist im Regelwerk sogar so festgehalten – konsequent im Zweifel für den angreifenden Spieler entscheiden. Sprich: ist sich der Linien- und Schiedsrichter nicht sicher, wird nicht gepfiffen. Das würde eine unheimliche Dynamik bringen

Linienrichter neu überdenken

Heute rennen die Linienrichter an der Grundlinie auf und ab. Es wäre doch viel sinnvoller, dass sich diese freier bewegen könnten und sich so  z.B. bei einem Eckball an den Torpfosten stellen können.

Statt einen 5. offiziellen einen zweiten Spielleiter

Jeder übernimmt eine Hälfte und beide sehen immer zwei Sichten des Spiels. Funktioniert im Handball prima und auch das Hockey hat das eingeführt.

Zeitstrafen

Wer eine Gelbe kassiert, geht 10 Minuten raus. Taktische Fouls zu Gunsten einer Gelben liegen so nicht mehr drin und es kann gut sein, dass sich einer überlegt, nicht einzusteigen, wenn einer seiner Kollegen bereits auf der Strafbank sitzt. Trifft die Zeitstrafe einen Torhüter, geht stellvertretend ein Feldspieler auf die Bank.

Zudem könnte man sich überlegen, dass man früher ahndet, die zweite Gelbe aber 15Minuten Ausschluss bedeutet und der Spieler dafür erst bei der dritten gelben Karte die Rote sieht.

Challenge

Einzelne Spielsituationen sind Spielentscheidend. Eine Tätlichkeit, ein Penalty, eine Strafe. Jeder Trainer bekommt für das Spiel eine Challenge. Bei der kann einer der Spielleiter die Szene anschauen. Hat der Challenger Recht, erhält er die Challenge zurück, hat er nicht Recht, verfällt sie.

2×30 Minuten effektive Spielzeit

Wie im Hockey wird die Uhr jeweils angehalten. Gespielt wird zwei Mal 30 Minuten effektive Spielzeit. Das Ganze Brimborium mit Nachspielzeit, sich am Boden Wälzen um Zeit zu schinden, etc. entfällt.

Sinnvolle Kartenregelung bei Penalty

Altes Leid: Torwart macht das Foul und bekommt neben dem Penalty auch noch die Rote aufgebrummt. Neu nur noch den Penalty und wenn das Tackling sehr grob war, Rot, wenn grob Gelb, wenn leicht nix zusätzlich

Spielführer in die Verantwortung nehmen

Rudelbildung ist eine “Saumode”, die es fast nur im Fussball gibt. Bei einer Rudelbildung soll der Spielleiter den oder die beiden Spielführer zu sich zitieren und ihnen erklären, dass Sie im Wiederholungsfall stellvertretend für die Mannschaft eine Gelbe (10-Min Zeitstrafe) erhalten

Würde ich nicht, aber auch eine Überlegung wert:

  •  In Cupspielen Penaltyschiessen vor dem Spiel. Macht die Nachspielzeit spannender
  • Offside nur ab dem 16er

Ich meine mit diesen Regeln würde das Spiel viel attraktiver und flüssiger, das täte dem Fussball gut oder was meint ihr? Übrigens, genau darum, weil der Spielverlauf flüssiger wird, finde ich die Regel mit dem Sprühschaum bei Freistössen eine gute.

Die halbe Rechnung: Wenn Kunden nicht haften bleiben.

Ich bin Motorradfahrer und weil das saugefährlich werden kann, lege ich für Sicherheitsbekleidung ordentlich Geld aus. In der Regel ist diese aus hochwertigeren Materialien hergestellt und schützt, weil sie enger sitzt und funktionaler ist, besser vor Verletzungen. Dazu kommt, wie ich meine, dass einem Kleidung, die nicht zwickt, bei der die Bewegungsfreiheit grösser ist und die besser vor Wind und Wetter schützt, weniger ablenkt.

Sicherheitsanzug, nicht zum Kauf empfohlen

Alpinestars Durban. Schön anzusehen, nach einem Jahr mit erheblichen funktionalen Mängeln

Wenn Marketing bloss kurzfristiger Absatzförderung dient, ist das nur die halbe Rechnung

Vor zwei Jahren ist mir dabei ein Anzug von Alpinestars – einem Hersteller der Top-Klasse – aufgefallen. Ich war äusserst zufrieden mit meinem BMW-Anzug, aber er war in die Jahre gekommen und der Anzug von Alpinestars wurde über den grünen Klee gelobt.  Nachdem es anfänglich schon schwer war, diesen aufzutreiben, fand ich einen Wiederverkäufer, war erstaunt, dass ich mit meiner Körpergrösse im XL eines italienischen Herstellers Platz fand und blickte, weil er mir so gefiel, grosszügig darüber hinweg, das keine Hüftprotektoren nachgerüstet werden konnten. Zudem fielen mir die kleinen Klettverschlüsse am Anzug auf, aber ich dachte, Alpinestars würde schon wissen, was sie tun. Heute weiss ich es besser.

Funktionale Mängel sind wie schlechte PR für eine Marke: Kleine Ursache, grosse Wirkung

Klettverschlüsse sind ja nur ein Detail, wenn sie aber nicht mehr funktionieren, wird es lästig. Nach einem Jahr funktionierten alle Klettverschlüsse des Anzuges nur noch magelhaft. Die Jacke liess ich auf Garantie reparieren, bei der Hose ging es ja noch so knapp. Weil ich einen Gutschein einlösen wollte, ersetzte ich meinen alten Alpinestars-Rückenprotektor durch das aktuellere Modell. Nach einem weiteren Jahr funktionieren die Klettverschlüsse der reparierten Jacke und des neuen Rückenprotektors bereits wieder nur noch mangelhaft und machen mein Motorradfahren etwas unsicherer.

Wie die Marke endgültig schaden nimmt

Ich hatte die Geschichte an Alpine-Stars geschrieben, weil ich meinte, dass es für sie schon noch wichtig zu wissen ist, wenn ihre Produkte Mängel haben und sie mich als Kunden vielleicht auch bei der Verkaufsstange halten wollten. Ein solcher Anzug kostet immerhin rund 1400 Franken und ich schaffe mir alle 5–6 Jahre einen neuen an. Ehrlich gesagt hätte ein “Sorry, tut uns leid” oder ähnlich schon viel entspannt und eine Aussage zu den Klettverschlüssen das Vertrauen in das Produkt und die Marke wieder gestärkt. Leider funktioniert der Kundendienst von Alpinestars etwa gleich wie die Klettverschlüsse, die sie verarbeiten. Sieht auf den ersten Blick gut aus, nach etwas hin und her kommt er seiner Aufgabe aber nicht mehr nach. Es begann mit einem langen E-Mail von mir mit Video (siehe oben), das die Mängel aufzeigt. Zudem hatte ich ihnen noch meinen vereinfachten “customer lifetime value” über zehn Jahre vorgerechnet und ihnen aufgezeigt, dass sie mich nicht nur an den Konkurrenten verlieren, sondern dieser dadurch in der Periode – ohne etwas dafür zu tun – auch noch gleich CHF1600 mehr Umsatz macht.

12. April

Schreiben an Alpinestars
«Velcros – how small parts can ruin a whole customer experience»

21. April

Ich schreibe einen Tweet an @alpinestars
«don’t you answer customer complaints at all or how long does it take in general, it’s 8 days now.»

21. April

Tweet von @alpinestars
«Sorry we missed your message are you sending your request to talk-to-us@alpinestars.com

21. April

Tweet an @alpinestars
«yes, on Apr 12»

21. April

Tweet great, can you send us a direct message with your info so we can make sure that we follow-up. Thanks. (warum einfach, wenn es auch kompliziert geht)

21. April

DM mit Hinweis auf die Mail 

21. April

Schicke E-Mail nochmals an talk-to-us@alpinestars.com

22. April

E-Mail von Alpinestars
«..Could you please let us know where you are writing from so we can forward your query to the Alpinestars Product Support Department closest to you?…» (N.B.: Es stand im Mail, dass ich aus der Schweiz komme)

22. April

Ich antworte und schreibe auch noch den Wohnort hin

23. April

E-Mail von Alpinestars:
«..Thank you for your email, we have forwarded it to the proper department who will contact you shortly…»

Nachtrag: 19. Mai

E-Mail von Alpinestars:
Per Mail nachgefasst – unbeantwortet

Nachtrag: 30. Mai

E-Mail von Alpinestars:
zugegeben etwas provokativen Tweet verfasst: «yet another week with no answer from regional services of @alpinestars (and no dear SoMe-Team, it’s not you) #badvelcros #badproduct»

Nachtrag: 30. Mai

E-Mail von Alpinestars:
Mal noch ne Message auf Facebook geschrieben. Ich kann mir ja vorstellen, was folgt, aber man weiss ja nie, ob das Social-Media-Team den Customer Service noch rausreisst.

Ihr könnt euch vorstellen, wo ich heute stehe. Bis heute hat sich Alpinestars nicht mehr gemeldet.

Was läuft hier falsch

Hier die aus meiner Sicht schwerwiegendsten Fehler.

Fehler 1: Fokus auf dem Prozess nicht auf dem Kunden

Das Weiterleiten des Kunden an die Region hat nicht funktioniert. E-Mail scheint im Kundendienst einen anderen Prozess zu haben als der Kundendienst über soziale Netzwerke. Ich bin mir sicher, dass das erste Service-Ziel bei Alpinestars’ First-Level-Support für soziale Netzwerke die Reaktionszeit ist. Das ist zwar gut, aber an erste Stelle sollte stehen, ob dem Kunden geholfen werden konnte. Dank dem Hype um soziale Netzwerke im Kundendienst, gibt es dort im Gegensatz zum Kontakt über E-Mail wenigsten eine Reaktion in angemessener Zeit

Fehler 2: Der Case sollte erst geschlossen werden, wenn der Kunde das sagt, nicht, wenn die heisse Kartoffel weitergeschoben wurde

Als Kunde stehe ich im Regen, ich muss nochmals nachfassen. Ergebnis, ich werde meine Hände von Alpinestars lassen und meinen Kollegen dasselbe raten.

Fehler 3: Verkauf wird höher bewertet als Wiederverkauf. Es wird kein Customer Lifetime Value berechnet. Marketing dient ausschliesslich als  kurzfristige Verkaufsförderung, nicht der langfristigen Markenpflege.  Was macht den Mehrwert von Alpinestars aus? Gutes Design, auf den ersten Blick funktionale Kleidung. gutes emotionales Aufladen der Marke. Aber was nützt  das, wenn man meine Erfahrung macht? Nur dem kurzfristigen Absatz.

Letztlich verhält es sich mit Motorradkleidung wie mit Marken. Wir mögen solche lieber, die nicht zwicken, an ihnen bleiben wir länger haften und sind auch bereit, einen Mehrpreis zu bezahlen.

A little help for my friends – Gesucht Wohnungen, biete Liebesbrief

crossing fingers

Bild Kelley Mari by Creative Commons

Es ist ein neues Jahr und man spricht dabei oft von “Neues Jahr, neues Glück“. Ich selbst werde für 2014 wohl auch noch etwas Glück brauchen, möchte zum Start von 2014 aber gerne versuchen, anderen Menschen zu etwas Glück zu verhelfen. Vielleicht kannst du mich dabei ja unterstützen, denn:

Glück ist das einzige, was wir anderen geben können, ohne es selbst zu haben. [Carmen Sylva]

Gesucht für Freunde: Wohnungen und Atelier in Zürich

Vier Menschen, die ich gerne mag, gelangten in letzter Zeit wegen ihrer Wohnungssuche in und um Zürich an mich. Bisher konnte ich ihnen leider nicht weiterhelfen. Wer wie ich schon eine bezahlbare Wohnung in Zürich suchte, die auch noch zum Wohnen einlädt, weiss, wie schwer dieses Unterfangen heutzutage ist. Wer das nicht glaubt, der kann ja mal auf Homegate nachgucken.
Ich hatte vor vielen Jahren das Glück ohne “Vitamin B” eine solche Wohnung zu finden und vielleicht kann ich mit deiner Hilfe – also mit Vitamin SoMe – den Suchenden einen überraschend positiven Start ins 2014 ermöglichen. Übrigens: Meine Freunde wissen nicht, dass ich diese Aktion hier starte (vielleicht wäre es Ihnen auch etwas unangenehm), darum habe ich ihnen im Tarantino-Stil einen Alias zugewiesen. Im Gegensatz zu Tarantinos Helden sind es alles Menschen, die man sich als Nachbar wünscht.

Wer Was Wo  Miete (inkl.) Ab wann
Mr. Orange 2 Zimmer Zürich, Wunsch im Kreis 3,4,5,9

CHF 1200

sofort
Ms. White 2 Zimmer Zürich, Wunsch Wiedikon, Wipkingen, Kreuzplatz, Hardbrücke, Albisrieden

CHF 1400

Februar / März
Ms. Blue 4 Zimmer Zürich oder umliegend mit guter ÖV-Verbindung

CHF 2100

März
Mr. Brown Atelier für Fotografie Kreis 3, 4, 5 ? ?

Melde dich bei mir

Wenn du also etwas weisst oder einen Tipp hast, der darüber hinaus geht, was man auf Wohnungssuche sowieso schon tut (Homegate, Ronorp, Verwaltung angehen, etc.), dann melde dich bitte über dieses Formular, ich stelle dann sehr gerne den Kontakt her. Wenn du – wie ich auch – keinen Tipp hast, freut es mich, wenn du diesen Blogpost weiterleitest.

 

Was springt dabei für dich raus?

Unter allen brauchbaren Tipps und Angeboten die mich erreichen, verlose ich einen Preis und zwar einen, den man nicht kaufen kann. Zur Wahl stehen:

  • Eine Ausfahrt als Sozius / Sozia mit meinem Töff und mir als Fahrer (auf eigenes Risiko)
  • Ein Crash-Kurs wie man einen feinen Zopf für den Sonntagsbrunch bäckt
  • Einen Blogbeitrag, hier auf slartbart.com,  zum Thema deiner Wahl
  • Einen Liebesbrief, den ich als Ghostwriter (oder Cupidwriter) für dich schreibe und mit dem du mit etwas Glück das Herz deines Angebeteten/ deiner Angebeteten gewinnst (ohne Erfolgsgarantie :-) ) – oder deine Liebe deiner Partnerin / deinem Partner von Neuem eröffnest.

Bitte bedenken

Es kann durchaus sein, dass die Suchenden zum Zeitpunkt deines Tipps bereits eine Wohnung gefunden haben oder dass sie die von dir vorgeschlagene Wohnung ausschlagen, weil sie ihnen nicht gefällt. Eine neue Wohnung soll ja Basis für weiteres Lebensglück und darum gut ausgewählt sein, darum bitte ich um Nachsicht, sollte dieser Fall eintreten.

Und hier noch die Alias-Szene aus Reservoir Dogs

Sponsoring: Schnapsidee inside? Mitnichten!

Bild zeigt Intel-Logo auf der Innenseite das FC Barcelona-Trikots

Bild aus der Intel-Medienmitteilung

Über den nachfolgenden Tweet von Roger Hausmann (@roger_hausmann)  bin ich auf die Sponsoring-Idee von Intel gestossen.  FC Barcelona, früher stolzer Trikot-Sponsor-Ignorant braucht heute auch das Geld, ohne das es im Spitzenfussball schlicht nicht mehr geht (auch im Nicht-Spitzenfussball, wie das Beispiel Grasshopper Club Zürich zeigt). Erst dachte ich, was für eine blödsinnige Idee von Intel, aber dann hat es mir gedämmert und je mehr ich darüber nachdachte, umso mehr wurde mir klar, dass das eine grossartige Idee ist, besonders für Intel.

Das “Intel Inside”-Ding

Intel wirbt ja schon lange mit dem Claim “Intel Inside”. Damit schafft es Intel, seiner Marke Aufmerksamkeit zu geben, die sie sonst kaum bekäme. So ein Prozessor, also das Herzli eines Rechners, wird ja nur von den Nerds gesehen, welche eine Kiste aufschrauben und die Innereien angucken, oder gar austauschen. Die breite Anwendermasse bekommt den Prozessor nur dann zu Gesicht, wenn sie entnervt den Rechner aus dem Fenster des zweiten Stocks werfen und die Sauerei nach der emotionalen Ausgleichshandlung auf der Strasse zusammenwischen müssen (oder ähnlich).

Zur Erinnerung: Das Sponsoring

Im Sponsoring ist – ganz grob formuliert, im Detail gibt es viele Nuancen – entscheidend, dass Markenwerte unterstützt oder transportiert werden, nur dann kann genügend Aufmerksamkeit für die Marke geschaffen und das Image transportiert werden. Wird das erzielt – und das ist die grosse Kunst, die den meisten nicht gelingt–, bekommt das Sponsoring  einen starken Vorteil gegenüber schlichter Werbung, weil es mit einem Erlebnis verbunden ist und die Markenbotschaft eher unterschwellig bei der Empfängerin ankommt. Das kann für eine spezifische Zielgruppe genauso gut erfolgen wie die breite Masse.

Cleverer Intel-Marketingmensch!

Auf den ersten Blick erscheint es doof, die Innenseite eines Trikots mit einem Logo zu bedrucken. Der geneigte Fussballgucker und noch mehr die dem manchmal aufblitzenden Sixpack nicht ganz abgeneigte Fussballguckerin wissen aber, dass die Innenseite doch recht oft zu sehen ist. Dann nämlich, wenn der pfauische Fussballstar nach geschossenem Tor, seinem Jubel freien lauf lässt. Am liebsten möchte er dann das Leibchen abstreifen und in guter Primatenmanier seinen nackten Oberkörper zu Schau stellen, manchmal auch begleitet durch martialisches Geschrei, Mimik und Brusttrommeln.
Das haben die Fussballverbände inzwischen unterbunden. Wer es doch tut, bekommt eine Strafe (gelbe Karte). Was macht also der Fussballspieler im Testosteronsturm? Er lupft das Leibchen bis zur Brust oder er zieht es sich über den Kopf. Und dann, nur dann, in erfolgreichen, wichtigen  Momenten ist das Intel–Logo zu sehen, eingefangen von allen Kameras, hochauflösend, in Nahaufnahme und suggeriert: “Mit Intel Inside ist man leistungsfähiger, erfolgreicher”. Genau wie ein Prozessor, der sonst nie ersichtlich ist, aber in den wichtigen Momenten entscheidend sein kann.
Mit witzigen Begleitaktionen kann das sogar noch viel intensiver inszeniert werden und die Fanleibchen mit Aufdruck werden beim Waschen ja auch alle gedreht, das sieht dann wohl mehrheitlich (noch) die Mutter, aber die ist bei Kaufentscheiden von Elektronikgeräten nicht ganz unwichtig. Es ist ein mutiger Weg, mit noch mehr Flopp-Risiko als das profane Sponsorings ganz allgemein schon bergen. Doch ich halte es für eine sehr clevere Aktion, die fast nur für Intel passt. Well done!

Nota Bene:

  1. Auch gut gemacht vom FC Barcelona: Wer kann schon beide Seiten seines Trikots vermarkten?
  2. Das Logo hebt sich aber für mich zu wenig auffällig vom Weiss ab. Das hätte ich anders gemacht.
  3. Wetten, dass die Spieler angehalten werden, das Trikot beim Torjubel vermehrt über den Kopf zu ziehen?