Foto: Silvio Tanaka by Creative Commons

Nach langem Ringen und Rechnen habe ich mich entschlossen, ein Generalabonnement (GA) der SBB zu kaufen. Die Rechnung geht für mich zwar nicht auf, ich habe mich letztlich aus Bequemlichkeit dafür entschieden. Vor allem nachfolgende Gründe gaben der Bequemlichkeit den Vorzug über die (kleine) Rechnungsdifferenz:

• Bevor ich ein Ticket kaufe, möchte ich nicht immer meinen Telefon-Akkustand überprüfen müssen und danach zittern, falls meine Prognose zu progressiv war
• Last-Minute Tickets
• Automaten die nur Hartgeld akzeptieren
• Anschlusstickets im ZVV sind mit dem Mobile-Client wegen der Zonenregelung nur sehr umständlich zu kaufen
• Ich möchte neben dem Halbtax nicht noch zwei weitere Tickets mitführen, wobei eines davon (das Monatsabo) keine Kreditkartengrösse aufweist.

Voller Freude machte ich mich auf, mich an Kaufrausch-Glücksgefühlen zu erfreuen.

Erster Versuch: Über das Internet

Ich finde den Online-Weg ja praktisch, denn ich kann auch am Sonntag bestellen und auch von zu Hause aus und SBB ist hier im Allgemeinen sehr fortschrittlich (wie auch bei den ganzen Mobile-Tickets). Ich wählte Zahlungsmethode „Postcard“, schluckte noch einmal kräftig und drücke auf  „OK“  für das Bezahlen von 3350CHF. Die Zahlung scheitert leider und mir wurde ausser einem nichtssagenden Fehlercode kein Grund genannt (das ist wohl das Problem von Postfinance).

Merke: Fehlercodes sind für Entwickler, nicht für Benutzer

Da ich Ferien habe, denke ich OK, geh ich am Hauptbahnhof vorbei.

Zweiter Versuch: Am Schalter

Ich mach mich also an den Schalter und warte am Sonntag 30 Minuten im Wartesaal. Die Frau (sehr freundlich) teilt mir mit, ohne physisches Foto könne Sie mir kein Abo ausstellen. Das Foto müsse aufgeklebt werden und werde danach eingescant. Sie sah mir das dicke Fragezeichen, das wohl über meinem Kopf zu schweben schien, vermutlich an und lächelte etwas gedrückt.

Moment mal: Elektronisches auf Papier drucken, damit es elektronisch verarbeitet werden kann?

Aber sie eine Vermutung für den Fehlercode: Der bedeutete wohl, dass die Limite überschritten sei, weil bei Debit-Direct-Karten diese oft bei 3000 Franken liege. Aha, dachte ich, das macht Sinn, ich kaufe selten was, das mehr als 3000 Franken kostet und fragte sie darum, ob ich denn übers Internet das Foto wechseln könne. Sie sah nach und meinte, das gehe. Also packte ich meine sieben Sachen (auch dabei, das elektronische Foto) und und trottete nach Hause.

Dritter Versuch: Übers Internet

Zuhause machte ich mich übers den Webshop her, fand aber weder in meinem Profil einen Punkt, wo ich mein Foto ansehen, noch ändern konnte, noch im Bestellprozess einen Hinweis, wo ich das tun könnte. Es ist zu sagen, ich wollte mein Foto wechseln, weil es zehnjährig ist, ich eine andere Brille trage und die Haare auch nicht mehr lange sind wie dannzumal. Sprich: Kein Zugbegleiter würde mich wohl ohne zuvor was Verbotenes geraucht zu haben (also wirklich keiner, denn das tun die nicht) auf Anhieb erkennen. Wie auch immer, der Hauptgrund ist natürlich, dass ich das Foto grässlich finde. Da ich aber das GA am Mittwoch brauchte, habe ich den Bestellprozess abgeschlossen (jetzt mit Kreditkarte, die hat ne höhere Limite), das Bemerkungsfeld mit dem Anliegen des Fotowechsels ausgefüllt (das Bemerkungsfeld lässt etwa 40 Zeichen zu!) und mir das provisorische Abo (A4) ausgedruckt. Zudem habe ich über das Webformular mein Anliegen mitgeteilt, dass ich ein neues Foto schicken / hochladen wolle, bevor sie mir das Abo ausstellten, nicht dass mir die SBB es danach nochmals ausstellen müsste. Die Antwort war eine automatische Meldung, dass die Beantwortung etwas dauern könne.

Telefonodyssee

Nachdem ich nach 48h noch nichts erfahren hatte und befürchtete, dass mein Anliegen nicht rechtzeitig ankommen würde, melde ich mich bei einem Freund von der SBB, zur Hilfe fürs weiteren Vorgehen. Der konnte mir auch helfen (war nicht anders zu erwarten, der ist gut). Ich ignorierte den Hinweis auf Social Media und griff zum guten alten Telefon, weil mir das lösungsbringender erschien. Ich rief 0900 300 300 an. Die Dame (superfreundlich, auch sie) gab mir die GA-Hotline 0848 44 66 88 (diese Telefonnummer habe ich im Web nicht gefunden). Der Herr von dieser Hotline (auch er, superfreundlich) meinte, er könne nichts machen, da das eine Online-Bestellung sei und somit bereits ausgelöst und mir nur die Tickethotline unter 0848 222 722 weiterhelfen könne. Also rief ich dort an(war unterwegs und musste mir all die Nummern im Tram irgendwohin kritzeln).

Als Kunde möchte ich verbunden werden, mir nicht irgendwelche Nummern aufschreiben müssen

Der Herr (ihr ahnt es, auch er superfreundlich) hat mich dann aufgeklärt:

• dass das Abo schon in Produktion sei
• Online könne das Foto nicht geändert werden, nur am Schalter, dann aber nur auf Papier
• Das Foto online aber zwingend geändert werden müsse, wenn es älter als zehn Jahre sei (meines sei acht Jahre und elf Monate alt).
• Ich, wenn ich es ändern wolle, nach dem Erhalt des Abos dieses am Schalter mit einem physischen Foto umtauschen müsse und eine Bearbeitungsgebühr von 30CHF zu entrichten habe

Ich war extrem hässig (aber immer superfreundlich, weiss schliesslich, dass die am anderen Ende nix dafür können).

Fazit

Die Service-Stellen von SBB sind sehr freundlich und hilfsbereit.

Das Sicherheitsmerkmal Foto wird durch das Verunmögliche eines Online-Fotowechsels geschwächt.

Das Telefon ist für gewisse Dinge einfach besser als Social Media.

Ich habe für die ganze Geschichte etwa 4 Stunden und 3350CHF (plus ein paar Telefonanrufe, von denen ich gar nicht weiss, ob mich einer was kostete) aufgewendet um zu erfahren, dass man Online keine Foto hochladen kann, ausser man muss; dass das aber am Schalter geht, aber nur, wenn man ein physisches Foto mitnimmt (das dann digitalisiert wird).

Ich finde, ich habe das Recht, ein anderes Foto auf meinem neu ausgestellten Ausweis zu erhalten. Für mich, kostet das Recht einen halben Tag Ferien, die Suche nach einem Drucker, der so was noch ausdrucken kann (plus die Kosten dafür) und eine Gebühr von 30 Franken.

Ich werde das nicht tun, weil ich nicht bereit bin, dafür diese Kosten zu tragen. Als Konsequenz werde ich mich jedes Mal über die SBB ärgern, wenn ich die nächsten zwei Jahre mein GA vorzeigen muss.

Motzen kann jeder, was kann man denn besser machen?

• Dem Kunden die Hoheit über sein Foto lassen
• Dem Kunden bei einer Online-Bestellung ermöglichen, sein Foto zu ändern
• Den Kunden sein Foto selber verwalten lassen. Sollte das Foto zum Ausstellungszeitpunkt nicht genügend sein, kann man den Kunden informieren, z.B. mit einem Merkblatt (falls das beim Hochladen nicht schon klar gemacht werden kann)
• Bessere Information über die Prozesse. Ich habe mich Online nie wirklich wohl gefühlt, darum bin ich auch an den Schalter gegangen
• Fehlermeldungen mit Informationen an den Benutzer, nicht an den Entwickler (ist nicht der Fisch von SBB)
• Anrufe weiterleiten und nicht Telefonnummer angeben
• Eine Kommentarzeile mit mehr als 40 Zeichen zulassen
• Auch ein Übergangsabo in Kreditkartengrösse erstellen
• Ich mich selbst bei der Nase nehmen, um das beim eigenen Webshop besser zu machen, falls es dort denn mal ein Foto braucht.