Das elektronische Bild ist für SBB immer noch Neuland

Als ich vor einem Jahr ein GA kaufen wollte, geriet ich wegen eines Fotos, das partout physisch abgeliefert werden muss, auf eine Odyssee. Jetzt, ein Jahr später, stelle ich fest, dass elektronische Daten der SBB noch immer Probleme bereiten.

Kein neues GA

Mein GA wollte ich nicht verlängern, weil sich meine Lebensumstände geändert haben und das GA mir darum keinen Mehrwert bietet. Auch die SBB möchte wohl nicht, dass ich das GA verlängere, denn entweder habe ich die Meldung verpasst oder ich habe keinen Hinweis für die Verlängerung erhalten. Das muss ja auch nicht sein, wäre aber noch hübsch, um die Bestandskunden bei der Stange zu halten. Andere Firmen  tun das und bieten Bestandskunden, die das wohl zweitteuerste Produkt (GA 2. Klasse) kaufen, auch noch Zusatzleistungen an. Das macht die SBB vielleicht auch, aber auch das habe ich nicht mitbekommen. Die App, ein physisches Schrieben, oder auch per E-Mail (wo es halt vielleicht untergeht) böten hierzu Gelegenheit für Hinweise.

Da wir also beide nicht wollten, dass ich weiter ein GA habe, habe ich mich für einen ZVV-Netzpass für einen Monat und für ein Halbtax-Abonnement entschieden. Das sollte auch nicht auf meinem Telefon sein, denn weil mein Telefon ein Smartphone ist, geht dem immer wieder der Saft aus und dann stehe ich zwar mit gültigem Ticket da, kann es aber nicht präsentieren, was die SBB verständlicherweise nicht mag.

Verstaubt

Ich begab mich zum Hauptbahnhof, zog mein Los und setzte mich in den Warteraum. Das ist etwas antiquiert, wo es doch online geht, aber für einen Dialog mag ich den persönlichen Kontakt. Als ich auf mein Losglück wartete, fiel mir der Fotoautomat auf und in der Vorahnung was folgen würde, dachte ich: „ou Mist!“.

Ding! Ich war an der Reihe. Die freundliche Kundenberaterin hatte sehr schnell mein Profil auf ihrem Schirm, denn blöderweise hatte ich das abgelaufene GA nicht mehr mit. CRM, geht ja. Sie wies mich darauf hin, dass mein Foto doch etwas antiquiert sei. Da gab ich ihr recht, schliesslich wollte ich es darum vor einem Jahr ersetzen. Sie verstand aber nicht, dass ein physisches Foto genauso verstaubt ist und die ganze Geschichte vor einem Jahr wollte ich ihr nicht eröffnen. Ich verstand auch, dass das gegen ihren Prozess geht und Prozesse in grossen Firmen nur schwer zu ändern sind. Trotzdem wurde sie – genau so wie ich – etwas unwirsch ob meines Widerstandes jetzt noch schnell für zwei Minuten ein Foto zu machen (und mich wohl wieder zuhinterst in die Warteschleife zu setzen). Ich sähe gar nicht mehr so aus, wie auf dem Foto, meinte sie und auch da gab ich ihr Recht.

Wie ich mich erinnerte, war mein Foto aber neun Jahre und elf Monate alt, worum ich sie bat, es weiter zu verwenden. Das in der Hoffnung, dass vielleicht in einem Jahr auch die SBB im 21ten Jahrhundert landet und ihren Bestandskunden ein Profil ermöglichen, auf dem sie ein Foto hochladen können oder sie gucken sich den Prozess „vor-Ort-Digitalbild-erstellen“ des Passbüros ab, die können das.

Ticket in unpraktischer GrösseAch, wenn wir beim Entstauben sind: Dieses Ticket-Format ist eigentlich auch im letzten Jahrhundert ausgestorben.

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4 Kommentare zu “Das elektronische Bild ist für SBB immer noch Neuland

  1. Lieber Superslart!

    Dieses Neuland hat tatsächlich da und dort seine Tücken. Lass uns Dir aber vorab (und allen anderen Kundinnen & Kunden) versichern, wie sehr wir Deine Treue schätzen.

    Die SBB als Mandatsträger für die Abowelt der fast 250 Transportunternehmen des Öffentlichen Verkehrs in der Schweiz unternimmt viel, dass sie für die Kundinnen und Kunden möglichst geringe Auswirkungen haben.

    Grundsätzlich wird alle Kunden mit auslaufendem General- (GA) oder Halbtax-Abonnement (HTA) ein persönliches Erneuerungsmailing geschickt (für registrierte Nicht-Neuländer per Brief, für Neuländer per E-Mail). Die Erfahrungen im CC zeigen, dass beim Kunden die Erneuerungsmailings per Mail manchmal untergehen (z. B. Kunde meint, es sei Werbung und löscht Mail oder Mail geht in Spam-Ordner). Evtl. leitet die NSA oder deren Internet-Handlanger besagte Nachrichten aber auch nicht weiter. Für letzteres fehlen aber noch schlüssige Beweise.

    Die Fotos sind jeweils 10 Jahre gültig, sofern der Kunde das 25. Altersjahr vollendet hat, was man Dir natürlich auch heute noch nicht ansieht. Das Foto bleibt so lange im System hinterlegt und wird bei einem Kauf eines GA/HTAs auch zu einem späteren Zeitpunkt wieder verwendet. Wenn der Kunde auf dem Foto aber nicht mehr erkennbar ist oder sich das Aussehen des Kunden entsprechend verändert (Gesicht – Dein neues Superslart Cape fällt nicht unter diese Kategorie!), muss der Kunde allenfalls schon vor Ablauf der 10 Jahre ein neues Foto abgeben. Die Mitarbeitenden am Schalter oder im Contact Center haben diesbezüglich Entscheidungskompetenz. Sie beurteilen: ob das Kontrollpersonal erkennen kann, ob der Kunde auf dem Foto auch der Reisende ist.

    Und hey, nun die gute Nachricht für Neuländer: Der Kunde kann sein Foto elektronisch einreichen, aber natürlich nur wenn er sein Abonnement über den Ticketshop auf http://www.sbb.ch kauft. Das hat etwas mit diesem Internet zu tun. Bei jeder anderen Bezugsart muss das Foto physisch am Schalter abgegeben oder ins Contact Center eingeschickt werden.

    Vielleicht lesen wir ja bald Deinen Erfahrungsbericht für Neuländer hier. Oder auf http://www.facebook.com/sbbcffffs. Wir sind gespannt.

    Herzlich
    Patrick Comboeuf

    (Anmerkung des Schreibenden: Ich bin persönlich mit Superslart & seinem Alter Ego bekannt. Ich schätze seine scharfzüngige Eloquenz ebenso wie seine sanftmütigen Superkräfte. Deshalb sei mir eine umgangssprachlicher Umgangston verziehen.)

    • Lieber Patrick

      Du solltest in die Unternehmenskommunikation wechseln. Wirklich eine hervorragende und vorbildliche Antwort. Danke dir.
      Da bin ich natürlich baff, dass das jetzt im Online-Shop geht (das ging letztes Jahr nicht, ich hatte damals insistiert, Wallisergrind, kännsch?). Aktuell war das dem stationären Personal offenbar auch nicht bewusst, sonst hätte sie mich sicher in dieses Neuland verwiesen. So werde ich wohl erst in einem Jahr in den Genuss kommen, das auszuprobieren, weil erst dann wieder ein neuer Ausweis mit Foto anfällt. Ich bin gespannt, ob bis dann das „Physisch“ generell der Ausnahmeprozess ist und man auch an (grösseren) Schaltern dieses brandneue elektronische Format verwenden kann. Wobei wir bei meiner Zunge wären, die ich selbst ja eher als etwas spitz und klar unter 100 Scoville definieren würde, aber hey: „perception is reality“, nicht nur für die SBB auch für mich.

      Da ich ja öfters Ausflüge ins Neuland unternehme, habe ich meine G-Mailbox durchsucht und kein entsprechendes Mail gefunden. Google kann recht gut suchen, daran kann es wohl nicht liegen. Bleibt, dass ich es unachtsam löschte oder dass es nicht ankam, weil es z.B. noch bei der NSA dreht, weil die Amerikaner partout unter „Generalabonnement“ wohl etwas anders anderes verstehen als wir oder es doch nicht abgeschickt wurde.

      Aber das ist ja jetzt egal; ich bin gespannt, wie das in einem Jahr sein wird, das E-Mail, das Online und überhaupt.

      Herzlich Marc

      PS: Superslart trägt kein Cape, aus Gründen (#imfall):

  2. Das Monats-Abo ist wirklich in unpassendem Format! Um mich zu necken, schreiben Sie sogar noch hinten drauf:“..Jahres-Abo… ..im praktischen Plastikkärtli-Format“. Es ist nie gut Kunden zu etwas zwingen zu wollen! / WIESO BRAUCHT ES ÜBERHAUPT EIN FOTO? Ich habe eine ID und du auch. Wenn bei dir nicht die selbe Nr. steht wie bei mir, dann könnte man doch dies zur „Grundkarte“ machen. Wer keine ID hat, hat einen Pass oder Ausländerausweis. Wer gar nichts hat und trotzdem ein Abo will, der braucht dann halt so eine Grundkarte. We are the 99%!

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