Man ist ja selbst nie im Fehler. Wenn etwas nicht nach dem Kopf geht, müssen andere daran Schuld sein. Überhaupt: Ich bin König, also Kunde, und habe darum Recht auf alles. Und wenn ich nicht alles bekomme, was ich mir vorstelle was dazugehört, dann schlage ich das erst mal auf den Sozialen Netzwerken breit, das macht etwas Druck und der Anbieter zeigt sich danach kulant. 

Es schadet einem nicht, wenn einem Unrecht geschieht. Man muss es nur vergessen können. [Soll Konfuzius gesagt haben]

Soziale Netzwerke haben den Kundendienst erweitert. Als Kunde habe ich einen einfachen, schnellen und asynchronen Zugang für eine Hilfestellung. Ich muss mich nicht in Telefonwarteschleifen langweilen und wenn der Anbieter mir antwortet, kann der Austausch sogar kurzzeitig synchron ablaufen. Gute Sache. Als Anbieter habe ich den Vorteil, dass meine Antworten von mehreren Kunden oder Interessenten gelesen werden (können) und dass ich gut zwischen öffentlicher und direkter Kommunikation wählen kann, sofern der Kunde das zulässt.

An mir selbst merke ich, dass ich oft eine Twitter-Direktnachricht dem E-Mail-Kontakt oder dem Telefon vorziehe. Erstens, weil die Firmen in Sozialen Netzwerken schneller zu finden sind als Telefonnummern und E-Mail-Adressen auf Webseiten. Zweitens, weil in den Kundendienst über Soziale Netzwerke dank dem Boom mehr investiert wurde (Geschulte Mitarbeitende, Prozesse, Regeln, etc.) – zumindest ist das mein Eindruck.

Was mir aber in letzter Zeit in den Sozialen Netzwerken auffällt, ist, dass einfach mal öffentlich gepoltert wird. Es kann ja schliesslich nicht sein, dass man selbst im Unrecht ist. Wir sagen zwar alle, dass Fehler passieren können. Aber wehe, wenn ich der Leidtragende bin, dann sage ich der Firma das nicht direkt, sondern poltere öffentlich auf Sozialen Netzwerken darauf los. Damit kann ich noch mehr Druck auf die Unternehmen ausüben, als wenn ich das direkt tue. Das ist mir in den letzten Wochen von zwei CEOs von Firmen besonders aufgefallen. Beide besitzen und führen B2B-Firmen, die im Online-Business tätig sind. Ich mag beide Personen sehr gut (auch wenn ich den einen nur flüchtig kenne) und finde auch deren unternehmerische Leistung, soweit ich sie beurteilen kann, beeindruckend – die machen nen guten Job. Ich erwähne sie aus zwei Gründen exemplarisch (die Einzelfälle sind nicht so relevant). Erstens, weil ich an sie in einem solchen Fall höhere Ansprüche stelle – weil sie als Vorbilder wirken. Zweitens, weil sie im B2B-Business arbeiten. Dieses erfolgt – mit Ausnahme von Erfolgsmeldungen – diskret. Reklamationen gelangen im extremsten Fall an den Chef. Ich habe mir darum überlegt, wie sie reagiert hätten, wenn einer ihrer B2B-Kunden erst mal öffentlich gepoltert hätte, bevor er mit ihnen in Kontakt getreten wäre. Was, wenn dann auch noch ein Tagesmedium auf die Geschichte aufgesprungen wäre (böser Anbieter, armer Kunde) und das alles bevor das Missverständnis aus der Welt geschaffen oder der Fehler hätte eingestanden werden, man eine Lösung hätte finden können? So was macht niemandem Spass und ich meine, wir sollten uns auch als Konsument wieder mal an der Nase nehmen und weniger aus Sozialen Netzwerken poltern und unserem Ärger nicht immer gleich Luft verschaffen.

Von der Ungerechtigkeit

Am Marketingtag (vor vielen Jahren) durfte ich dem Vortrag von Richard David Precht lauschen. Was mir an seinem Vortrag geblieben ist, und was mir für die Beurteilung von Motiven seither hilft, war die Aussage, dass der Mensch keinen angeborenen Gerechtigkeitssinn besitzt, nur einen angeborenen Sinn für Ungerechtigkeit. Der Unterschied scheint auf den ersten Blick fein, er tritt bei den Motiven aber sehr deutlich hervor: Zum Beispiel wenn mal etwas nicht ganz so läuft, wie man sich das vorstellt, man sich ungerecht behandelt fühlt oder wenn einem gar Unrecht widerfahren ist. Der Impuls ist gross, von unseren Freunden oder Medien oder sonst wem das Recht zugesprochen zu bekommen, das einem im aktuellen Fall (zu recht oder unrecht) versagt wurde. Ich ertappe mich ja jeweils selbst dabei. Aber ich habe mir vorgenommen, wieder erst auf die Unternehmen zuzugehen, bevor ich ein Thema (halb-)öffentlich breitschlage und eine Antwort, die mich nicht besänftigt, erst mal ein paar Stunden Tage setzen zu lassen. Schreiben wir doch auch wieder mal mehr Lob für gute Erlebnisse, Überraschendes Unerwartetes oder einfach darüber, dass etwas so selbstverständlich funktioniert. Das wäre zwar offenbar etwas gegen unser Naturel, aber nur gerecht.