Kundendienst

von

Social Motzia

Man ist ja selbst nie im Fehler. Wenn etwas nicht nach dem Kopf geht, müssen andere daran Schuld sein. Überhaupt: Ich bin König, also Kunde, und habe darum Recht auf alles. Und wenn ich nicht alles bekomme, was ich mir vorstelle was dazugehört, dann schlage ich das erst mal auf den Sozialen Netzwerken breit, das macht etwas Druck und der Anbieter zeigt sich danach kulant. 

Es schadet einem nicht, wenn einem Unrecht geschieht. Man muss es nur vergessen können. [Soll Konfuzius gesagt haben]

Soziale Netzwerke haben den Kundendienst erweitert. Als Kunde habe ich einen einfachen, schnellen und asynchronen Zugang für eine Hilfestellung. Ich muss mich nicht in Telefonwarteschleifen langweilen und wenn der Anbieter mir antwortet, kann der Austausch sogar kurzzeitig synchron ablaufen. Gute Sache. Als Anbieter habe ich den Vorteil, dass meine Antworten von mehreren Kunden oder Interessenten gelesen werden (können) und dass ich gut zwischen öffentlicher und direkter Kommunikation wählen kann, sofern der Kunde das zulässt.

An mir selbst merke ich, dass ich oft eine Twitter-Direktnachricht dem E-Mail-Kontakt oder dem Telefon vorziehe. Erstens, weil die Firmen in Sozialen Netzwerken schneller zu finden sind als Telefonnummern und E-Mail-Adressen auf Webseiten. Zweitens, weil in den Kundendienst über Soziale Netzwerke dank dem Boom mehr investiert wurde (Geschulte Mitarbeitende, Prozesse, Regeln, etc.) – zumindest ist das mein Eindruck.

Busfenster, in dem sich Menschen spiegeln

Es hilft, sich zwischendurch wieder mal den Spiegel vorzuhalten

Was mir aber in letzter Zeit in den Sozialen Netzwerken auffällt, ist, dass einfach mal öffentlich gepoltert wird. Es kann ja schliesslich nicht sein, dass man selbst im Unrecht ist. Wir sagen zwar alle, dass Fehler passieren können. Aber wehe, wenn ich der Leidtragende bin, dann sage ich der Firma das nicht direkt, sondern poltere öffentlich auf Sozialen Netzwerken darauf los. Damit kann ich noch mehr Druck auf die Unternehmen ausüben, als wenn ich das direkt tue. Das ist mir in den letzten Wochen von zwei CEOs von Firmen besonders aufgefallen. Beide besitzen und führen B2B-Firmen, die im Online-Business tätig sind. Ich mag beide Personen sehr gut (auch wenn ich den einen nur flüchtig kenne) und finde auch deren unternehmerische Leistung, soweit ich sie beurteilen kann, beeindruckend – die machen nen guten Job. Ich erwähne sie aus zwei Gründen exemplarisch (die Einzelfälle sind nicht so relevant). Erstens, weil ich an sie in einem solchen Fall höhere Ansprüche stelle – weil sie als Vorbilder wirken. Zweitens, weil sie im B2B-Business arbeiten. Dieses erfolgt – mit Ausnahme von Erfolgsmeldungen – diskret. Reklamationen gelangen im extremsten Fall an den Chef. Ich habe mir darum überlegt, wie sie reagiert hätten, wenn einer ihrer B2B-Kunden erst mal öffentlich gepoltert hätte, bevor er mit ihnen in Kontakt getreten wäre. Was, wenn dann auch noch ein Tagesmedium auf die Geschichte aufgesprungen wäre (böser Anbieter, armer Kunde) und das alles bevor das Missverständnis aus der Welt geschaffen oder der Fehler hätte eingestanden werden, man eine Lösung hätte finden können? So was macht niemandem Spass und ich meine, wir sollten uns auch als Konsument wieder mal an der Nase nehmen und weniger aus Sozialen Netzwerken poltern und unserem Ärger nicht immer gleich Luft verschaffen.

Von der Ungerechtigkeit

Grosser Sack (Big Bag) gefüllt mit Bauschutt

Nicht immer gleich auf dicken Sack machen (gilt auch für Frauen)

Am Marketingtag (vor vielen Jahren) durfte ich dem Vortrag von Richard David Precht lauschen. Was mir an seinem Vortrag geblieben ist, und was mir für die Beurteilung von Motiven seither hilft, war die Aussage, dass der Mensch keinen angeborenen Gerechtigkeitssinn besitzt, nur einen angeborenen Sinn für Ungerechtigkeit. Der Unterschied scheint auf den ersten Blick fein, er tritt bei den Motiven aber sehr deutlich hervor: Zum Beispiel wenn mal etwas nicht ganz so läuft, wie man sich das vorstellt, man sich ungerecht behandelt fühlt oder wenn einem gar Unrecht widerfahren ist. Der Impuls ist gross, von unseren Freunden oder Medien oder sonst wem das Recht zugesprochen zu bekommen, das einem im aktuellen Fall (zu recht oder unrecht) versagt wurde. Ich ertappe mich ja jeweils selbst dabei. Aber ich habe mir vorgenommen, wieder erst auf die Unternehmen zuzugehen, bevor ich ein Thema (halb-)öffentlich breitschlage und eine Antwort, die mich nicht besänftigt, erst mal ein paar Stunden Tage setzen zu lassen. Schreiben wir doch auch wieder mal mehr Lob für gute Erlebnisse, Überraschendes Unerwartetes oder einfach darüber, dass etwas so selbstverständlich funktioniert. Das wäre zwar offenbar etwas gegen unser Naturel, aber nur gerecht.

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Der Kunde im Zentrum

10365845_726574974064926_704206452789269645_nAls Marketingleiter reagiere ich immer mit: „was denn sonst, den Kühlschrank?“, wenn ich wieder mal lese, dass ein Unternehmen neu den Kunden ins Zentrum stellen will. Was es wirklich heisst im Zentrum zu stehen, wurde mir aber bei meinem Motorrad-Mechaniker – dem Töffmech – wieder einmal bewusst. „Beim Töffmech?“, magst du jetzt fragen, mit Vorstellungen von hohen Rechnungen und schulterzuckenden Werkstattchefs. Zugegeben, der Ruf der Motorrad- (und wohl auch Auto-) Mechaniker steht nicht zum Besten.

Ich, der wohl nicht mehr ganz zeitgemässe Käufer

Ich als Käufer bin ein schlechter Feilscher. Der Preis muss stimmen, klar, aber ich renne nicht jedem Schnäppchen hinterher und ich füge auch nicht jeder Diskussion um ein Kaufgeschäft „können wir noch was am Preis machen“ an. Das sei – zumindest wenn ich auf manche Kolleginnen und Kollegen höre – nicht besonders schlau. Das mag sein, aber es ist mein Verständnis von Fairness. Genauso wie ich dafür meine Leistung einfordere wenn etwas nicht stimmt. So hat mich Alpinestars mit einer Produktqualität, die nicht im geringsten dem Kaufpreis entspricht und einem Kundenservice, der nach dem Verkaufsbeleg aufhört, als Kunde verloren.

Arrigoni Sport. Ein Motorradhändler mit der Sicht aufs Ganze

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Umso mehr hat mich das Erlebnis mit meinem Töffmech überrascht. Ich habe mir letztes Jahr erstmals ein fabrikneues Motorrad gekauft. Ein wunderbares Gefährt, das mir, der kein Auto besitzt, viel Mobilität und auch viel Fahrspass bietet. Aber es gab einen Punkt, der mich immer störte und den ich seit Anbeginn bei meinem Töffmech monierte. Die Situation verbesserte sich, als ein Teil auf Garantie getauscht wurde, aber es war noch nicht gut. Der Töffmech fand nichts Auffälliges und der Hersteller auch nicht. „Und was, wenn ich jetzt in zwei Jahren einen Schaden am Motorrad habe? Dann will ich nicht am Berg stehen“, meinte ich zum Töffmech. Er reagierte erst nicht und bot mir an, dass ich direkt mit dem Hersteller sprechen soll. Das ging für mich in Ordnung, weil mit einer Zwischenstation in der Kommunikation immer etwas auf der Strecke bleibt und es letztlich um mich und den Hersteller ging.

Eine Woche danach meldete sich der Werkstattchef und teilte mir nicht die Kontaktinformationen mit, sondern dass sich der Inhaber entschieden habe, das besagte Teil auszuwechseln. Ich war sprachlos – wer mich kennt, weiss was das bedeutet. Wie ich nachher erfuhr, kostete nur schon das Material einen mittleren vierstelligen Betrag und der Austausch brachte rund einen Tag Arbeit mit sich.

Ich bin nicht der Kunde, der jeden Tag ein und aus geht. Ich bringe rund einmal im Jahr den Töff in den Service, stelle ihn über Winter bei ihm ein und zeige auch Verständnis, wenn mal etwas nicht ganz so läuft, wie ich mir das vorstelle. Wo gehobelt wird, fallen schliesslich Späne. Dani Arrigoni, der umsichtige Besitzer, begründete seinen Entscheid just damit, dass ich jahrelanger Kunde bin, mich immer korrekt verhalten habe, den Punkt seit Beginn immer wieder erwähnt habe und er mir darum Glauben schenke, dass etwas nicht in Ordnung sei, auch wenn sie den Fehler nicht reproduzieren konnten.

Dass ich meine Motorrad weiterhin nur in die Hände von Arrigoni Sport lasse, ist wohl klar und um den Kühlschrank auch mal wieder ins Zentrum zu stellen, hatte ich mein Topcase mit ein paar kühlen Bieren aufgeladen, bevor ich meinen Töff zur grossen Operation brachte. Oder wie Philipp Maloney sagen würde: „So geht das!“

PS: Und wenn du dich fragst, was es denn jetzt gewesen ist, was getauscht wurde, dann muss ich dich enttäuschen. Ich möchte schliesslich nicht, dass jemand das liest und dasselbe ohne Grund behauptet.

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In den saueren Apfel gebissen

Foto: Alexander von Harlem / Barockschloss by Creative Commons

Apple ist ja bei uns Marketeers Inbegriff für das Gute, wie man es machen soll, etc. und in der Tat ist es beeindruckend, wie konsequent die Markenführung durchgezogen wird. Ein süsser Apfel, feiner Gala oder so. Das können sie auch, weil so viel von der Wertschöpfungskette unter Kontrolle haben, wie kaum eine andere vergleichbare Marke. Zudem sind sie — erstaunlicherweise, denn das wird ja in jeder Marketingausbildung auf- und abgepredigt — Vorreiter darin, Dinge nicht zu predigen, sondern zu tun. Hier eine Auswahl als Beispiel:

  • Die Verpackung ist Teil des Produkts (man traut sich kaum, die Schachtel fortzuwerfen oder für was Anderes zu verwenden)
  • Die Verpackungen sind beduftet (genau so, dass man es nicht bewusst wahrnimmt, aber so, das bestimmt kein Paket je stinkt)
  • Die Stores sind Erlebnisorte und keine primären Verkaufsorte. Ich kann die Marke inszeniert erleben
  • Klang ist Teil des Markenerlebnisses

Darum erstaunt es, dass an anderen Orten riesige Lücken klaffen. Zum Beispiel die unsägliche Sprachwahl, die bei Thomas Lang schon zum Running-Gag wird:

Oder einem Auftritt in Sozialen Netzwerken, den sich wohl Coop von Apple abgeguckt hat.
Aber es gibt noch viel Schlimmeres, nämlich wenn man ein Software-Problem hat.

Das Problem

Episode 1

Ich habe ein MacBookAir von 2010, das hatte ich mit vorinstallierter Software iWorks gekauft. Blöderweise stürzte Keynote immer wieder ab.  Also bin ich flugs in den AppStore und habe mir Keynote nochmals runtergeladen. Dafür wurde mir dann 20 Franken in Rechnung gestellt.

Episode 2

Nach der Installation von Mavericks meint iPhoto — mit dem ich nota bene alle meine Fotos verwalte — es könne unter dieser OSX-Version nicht mehr geöffnet werden. Mir wurde der Eingang zum Paradies verwehrt.

Apples Kundendienst, der Biss in den sauren Apfel

Episode 1

Ich schrieb ein Mail, über den Kontakt, der einem beim Softwarekauf angegeben wird und teilte alle Informationen die ich dazu hatte (ich grub dazu meinen alten Kaufbeleg wieder aus) und sagte, dass ich die Software darum nicht bezahlen wolle. Die Antwort — inklusive persönliche Vorstellung des Kundendienst-Mitarbeiters— meinte, ich solle die Software doch künftig nochmals von der DVD laden, die 20 Franken würden sie mir ausnahmsweise gutschreiben. Ich sah den erhobenen Zeigefinger der Formulierung  vor meinem geistigen Auge.

Episode 2

Ich schreibe zurück, dass die Software eben vorinstalliert  war und ich darum keine DVD habe und auch wenn ich hätte, nichts damit anzustellen wüsste, weil das MacBookAir ja kein DVD-Laufwerk besitze.  Ein neuer Kontakt — inklusive Persönlicher Vorstellung — Begriff dann das Problem, meinte ich solle die Software doch vom AppStore unter „Einkäufe“ runterladen. Ich beschied ihm, dass ich die Software dort eben nicht aufgelistet sehe,  wohl weil die Software auf meinen Rechner kam, bevor es einen AppStore für OSX gab. Da könne er mir nicht weiterhelfen, ich solle mich beim Support melden.

Da hatte ich schon genug und wollte aufgeben, als aber nach der Installation von Mavericks auch iPhoto — du ahnst es, auch vorinstalliert — nicht mehr starten wollte, erhöhte sich mein Blutdruck wieder.

 Episode 3

Ich hangelte mich also durch die Website, fand nix, wo man sich über die Software beklagen konnte, wählte „Anderes“ (oder ähnlich) und landete auf der Website für Deutschland. Ich probierte das noch ein paar Mal und schaffte es letztlich zum Support für die Schweiz zu gelangen, wo geschrieben stand, dass ich natürlich keinen Service-Anspruch habe und ein Fall so gegen 70 Franken koste. Ich wählte die „Ausnahmesituation“-Option und wählte Chat, der funktionierte aber trotz mehreren Anläufen nicht, weshalb ich einen Rückruf anforderte. Der klappte auch. Der Herr — inklusiver persönlicher Vorstellung —  erfasste das Problem, erfasste aber auch, dass er mir nicht helfen konnte, er habe den Fall aber erfasst und hinterlegt, damit ich ihn nicht nochmals erzählen müsse (du ahnt es).  Er meinte auch noch, dass das neue iWorks neu lizensiert/gekauft werden müsse, aber bei Neukäufen ab 1. Oktober gratis sei, ich solle mir also quasi ein neues Notebook kaufen (haste Worte!). Da ich dafür keinen Grund sah und ich darauf bestand, dass ich meine Software, die nicht abgekündigt ist, weiter verwenden wolle, kamen wir weiter, jedoch nicht sehr weit. Da wegen Mavericks  seine Kontakte nicht erreichbar seien, Telefonsystem überlastet, und ich insgesamt schon gegen eine Stunde in der Warteschleife war, meinte er ich solle den After Sales anrufen. Übrigens: Die Musik  Der akkustische Raumspray (© Wiglaf Droste) in der Warteschleife tönte wie früher aus dem Kofferradio auf der Gotthardstrecke, im Kehrtunnel.

Episode 4

Ich rief also den After-Sales-Support an und merkte, dass da nix war mit direkt einwählen wie versprochen, sondern ich mich zuerst mit einem Nummernautomaten begnügen musste. Da nix für Software dabei war, landete ich bei allem anderen. Der Herr — der sich freundlich vorstellte — meinte aber, ich sei bei ihm falsch, hier sei iPad, ich winselte lautlos. Er konnte mich aber mit dem richtigen Ort verbinden. Nach „Musik“, begrüsste mich eine Frau — die sich freundlich vorstellte — und mich erst mal fragte worum es ging. Da war sie wieder, meine Geschichte, die hinterlegt sein sollte. Ich erzählte die Geschichte erneut —so muss sich ein Komiker auf der Bühne fühlen, überhaupt nicht komisch. Die Frau merkte mir meine Mürrigkeit an (das Schaffen Männer nie so gut) und ich deeskalierte gleich, als ich dies wiederum bemerkte. Sie wolle kurz abklären und gebe mir in der Zwischenzeit etwas Musik auf meine Lauscher. Ich konnte mir einen Lacher nicht verkneifen. Lange Warteschleife, kurzer Sinn: Sie konnte mir nicht helfen, kam auch nicht durch und wollte mir eine weitere Berieselung durch Kakkofonie ersparen (danke!). Man werde mir zurückrufen.

Episode 5

Wie immer, wenn du ’ner Frau deine Telefonnummer gibst und sie um einen Rückruf bittest, bleibt dieser dann aus ;-). 

Fazit

Apple-Mitarbeiter sind zwar immer freundlich, sie haben aber null Handlungsspielraum. Wenn der Kundendienst jedoch nicht mehr Handlungsspielraum hat, als ein strukturiertes Formular auf der Website, ist er schlicht überflüssig. Bedenkt man die Kosten der von mir gekauften Software und diejenige der Hotline, welche ich  für mindestens 2h (bisher, das Problem ist ja noch nicht gelöst) beschäftigte, wäre es einfacher gewesen mir einfach ne neue Lizenz im AppStore zu vergeben. Schliesslich habe ich die Software ja schon mal gekauft.

Das Kundenerlebnis ist grauenhaft: Die Musik ist schlimm — hatten wir. Man will alles verrechnen — hatten wir. Man will was Neues verkaufen, statt das Problem lösen — hatten wir. Aber wie man wie eine heisse Kartoffel rumgereicht wird, weil jeder nur bestrebt ist, das Problem von seinem Tisch zu haben und quasi darauf hofft, dass der Kunde dann einfach aufgibt und was Neues kauft, das habe ich noch so nie erlebt. Man stelle sich den Sturm der Entrüstung vor, wenn das bei Swisscom oder UPC Cablecom geschehen würde.

Wann begreifen Firmen endlich, dass ein guter Kundendienst zwar nicht beim Kaufentscheid hilft, aber dafür umso mehr bei der Kundenbindung. Da Apple aber nicht auf Sozialen Netzwerken mithört und somit sicher nicht lesen wird, passiert da auch nichts. Die Prinzessin auf dem Apfel. Selbst wenn sie diesen Artikel per Zufall doch noch sehen würden, wäre das Apple wohl egal, denn sie wissen genau, dass sie einem mit ihren Produkten und Services so im Bannstrahl ihres Universums (Lock-in) haben, dass man daraus fast nicht mehr entrinnen kann.

Ob ich bei all dem wieder ein Apple Notebook kaufen werde? Ich weiss nicht, vermutlich schon, die Produkte sind, wenn sie funktionieren ja wirklich dolle, aber ich werde diese Episode beim Kaufentscheid sicher nicht vergessen. Wer beisst schon gern zwei Mal in denselben sauren, faulen Apfel.