Social Motzia

Man ist ja selbst nie im Fehler. Wenn etwas nicht nach dem Kopf geht, müssen andere daran Schuld sein. Überhaupt: Ich bin König, also Kunde, und habe darum Recht auf alles. Und wenn ich nicht alles bekomme, was ich mir vorstelle was dazugehört, dann schlage ich das erst mal auf den Sozialen Netzwerken breit, das macht etwas Druck und der Anbieter zeigt sich danach kulant. 

Es schadet einem nicht, wenn einem Unrecht geschieht. Man muss es nur vergessen können. [Soll Konfuzius gesagt haben]

Soziale Netzwerke haben den Kundendienst erweitert. Als Kunde habe ich einen einfachen, schnellen und asynchronen Zugang für eine Hilfestellung. Ich muss mich nicht in Telefonwarteschleifen langweilen und wenn der Anbieter mir antwortet, kann der Austausch sogar kurzzeitig synchron ablaufen. Gute Sache. Als Anbieter habe ich den Vorteil, dass meine Antworten von mehreren Kunden oder Interessenten gelesen werden (können) und dass ich gut zwischen öffentlicher und direkter Kommunikation wählen kann, sofern der Kunde das zulässt.

An mir selbst merke ich, dass ich oft eine Twitter-Direktnachricht dem E-Mail-Kontakt oder dem Telefon vorziehe. Erstens, weil die Firmen in Sozialen Netzwerken schneller zu finden sind als Telefonnummern und E-Mail-Adressen auf Webseiten. Zweitens, weil in den Kundendienst über Soziale Netzwerke dank dem Boom mehr investiert wurde (Geschulte Mitarbeitende, Prozesse, Regeln, etc.) – zumindest ist das mein Eindruck.

Busfenster, in dem sich Menschen spiegeln

Es hilft, sich zwischendurch wieder mal den Spiegel vorzuhalten

Was mir aber in letzter Zeit in den Sozialen Netzwerken auffällt, ist, dass einfach mal öffentlich gepoltert wird. Es kann ja schliesslich nicht sein, dass man selbst im Unrecht ist. Wir sagen zwar alle, dass Fehler passieren können. Aber wehe, wenn ich der Leidtragende bin, dann sage ich der Firma das nicht direkt, sondern poltere öffentlich auf Sozialen Netzwerken darauf los. Damit kann ich noch mehr Druck auf die Unternehmen ausüben, als wenn ich das direkt tue. Das ist mir in den letzten Wochen von zwei CEOs von Firmen besonders aufgefallen. Beide besitzen und führen B2B-Firmen, die im Online-Business tätig sind. Ich mag beide Personen sehr gut (auch wenn ich den einen nur flüchtig kenne) und finde auch deren unternehmerische Leistung, soweit ich sie beurteilen kann, beeindruckend – die machen nen guten Job. Ich erwähne sie aus zwei Gründen exemplarisch (die Einzelfälle sind nicht so relevant). Erstens, weil ich an sie in einem solchen Fall höhere Ansprüche stelle – weil sie als Vorbilder wirken. Zweitens, weil sie im B2B-Business arbeiten. Dieses erfolgt – mit Ausnahme von Erfolgsmeldungen – diskret. Reklamationen gelangen im extremsten Fall an den Chef. Ich habe mir darum überlegt, wie sie reagiert hätten, wenn einer ihrer B2B-Kunden erst mal öffentlich gepoltert hätte, bevor er mit ihnen in Kontakt getreten wäre. Was, wenn dann auch noch ein Tagesmedium auf die Geschichte aufgesprungen wäre (böser Anbieter, armer Kunde) und das alles bevor das Missverständnis aus der Welt geschaffen oder der Fehler hätte eingestanden werden, man eine Lösung hätte finden können? So was macht niemandem Spass und ich meine, wir sollten uns auch als Konsument wieder mal an der Nase nehmen und weniger aus Sozialen Netzwerken poltern und unserem Ärger nicht immer gleich Luft verschaffen.

Von der Ungerechtigkeit

Grosser Sack (Big Bag) gefüllt mit Bauschutt

Nicht immer gleich auf dicken Sack machen (gilt auch für Frauen)

Am Marketingtag (vor vielen Jahren) durfte ich dem Vortrag von Richard David Precht lauschen. Was mir an seinem Vortrag geblieben ist, und was mir für die Beurteilung von Motiven seither hilft, war die Aussage, dass der Mensch keinen angeborenen Gerechtigkeitssinn besitzt, nur einen angeborenen Sinn für Ungerechtigkeit. Der Unterschied scheint auf den ersten Blick fein, er tritt bei den Motiven aber sehr deutlich hervor: Zum Beispiel wenn mal etwas nicht ganz so läuft, wie man sich das vorstellt, man sich ungerecht behandelt fühlt oder wenn einem gar Unrecht widerfahren ist. Der Impuls ist gross, von unseren Freunden oder Medien oder sonst wem das Recht zugesprochen zu bekommen, das einem im aktuellen Fall (zu recht oder unrecht) versagt wurde. Ich ertappe mich ja jeweils selbst dabei. Aber ich habe mir vorgenommen, wieder erst auf die Unternehmen zuzugehen, bevor ich ein Thema (halb-)öffentlich breitschlage und eine Antwort, die mich nicht besänftigt, erst mal ein paar Stunden Tage setzen zu lassen. Schreiben wir doch auch wieder mal mehr Lob für gute Erlebnisse, Überraschendes Unerwartetes oder einfach darüber, dass etwas so selbstverständlich funktioniert. Das wäre zwar offenbar etwas gegen unser Naturel, aber nur gerecht.

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Die halbe Rechnung: Wenn Kunden nicht haften bleiben.

Ich bin Motorradfahrer und weil das saugefährlich werden kann, lege ich für Sicherheitsbekleidung ordentlich Geld aus. In der Regel ist diese aus hochwertigeren Materialien hergestellt und schützt, weil sie enger sitzt und funktionaler ist, besser vor Verletzungen. Dazu kommt, wie ich meine, dass einem Kleidung, die nicht zwickt, bei der die Bewegungsfreiheit grösser ist und die besser vor Wind und Wetter schützt, weniger ablenkt.

Sicherheitsanzug, nicht zum Kauf empfohlen

Alpinestars Durban. Schön anzusehen, nach einem Jahr mit erheblichen funktionalen Mängeln

Wenn Marketing bloss kurzfristiger Absatzförderung dient, ist das nur die halbe Rechnung

Vor zwei Jahren ist mir dabei ein Anzug von Alpinestars – einem Hersteller der Top-Klasse – aufgefallen. Ich war äusserst zufrieden mit meinem BMW-Anzug, aber er war in die Jahre gekommen und der Anzug von Alpinestars wurde über den grünen Klee gelobt.  Nachdem es anfänglich schon schwer war, diesen aufzutreiben, fand ich einen Wiederverkäufer, war erstaunt, dass ich mit meiner Körpergrösse im XL eines italienischen Herstellers Platz fand und blickte, weil er mir so gefiel, grosszügig darüber hinweg, das keine Hüftprotektoren nachgerüstet werden konnten. Zudem fielen mir die kleinen Klettverschlüsse am Anzug auf, aber ich dachte, Alpinestars würde schon wissen, was sie tun. Heute weiss ich es besser.

Funktionale Mängel sind wie schlechte PR für eine Marke: Kleine Ursache, grosse Wirkung

Klettverschlüsse sind ja nur ein Detail, wenn sie aber nicht mehr funktionieren, wird es lästig. Nach einem Jahr funktionierten alle Klettverschlüsse des Anzuges nur noch magelhaft. Die Jacke liess ich auf Garantie reparieren, bei der Hose ging es ja noch so knapp. Weil ich einen Gutschein einlösen wollte, ersetzte ich meinen alten Alpinestars-Rückenprotektor durch das aktuellere Modell. Nach einem weiteren Jahr funktionieren die Klettverschlüsse der reparierten Jacke und des neuen Rückenprotektors bereits wieder nur noch mangelhaft und machen mein Motorradfahren etwas unsicherer.

Wie die Marke endgültig schaden nimmt

Ich hatte die Geschichte an Alpine-Stars geschrieben, weil ich meinte, dass es für sie schon noch wichtig zu wissen ist, wenn ihre Produkte Mängel haben und sie mich als Kunden vielleicht auch bei der Verkaufsstange halten wollten. Ein solcher Anzug kostet immerhin rund 1400 Franken und ich schaffe mir alle 5–6 Jahre einen neuen an. Ehrlich gesagt hätte ein „Sorry, tut uns leid“ oder ähnlich schon viel entspannt und eine Aussage zu den Klettverschlüssen das Vertrauen in das Produkt und die Marke wieder gestärkt. Leider funktioniert der Kundendienst von Alpinestars etwa gleich wie die Klettverschlüsse, die sie verarbeiten. Sieht auf den ersten Blick gut aus, nach etwas hin und her kommt er seiner Aufgabe aber nicht mehr nach. Es begann mit einem langen E-Mail von mir mit Video (siehe oben), das die Mängel aufzeigt. Zudem hatte ich ihnen noch meinen vereinfachten „customer lifetime value“ über zehn Jahre vorgerechnet und ihnen aufgezeigt, dass sie mich nicht nur an den Konkurrenten verlieren, sondern dieser dadurch in der Periode – ohne etwas dafür zu tun – auch noch gleich CHF1600 mehr Umsatz macht.

12. April

Schreiben an Alpinestars
«Velcros – how small parts can ruin a whole customer experience»

21. April

Ich schreibe einen Tweet an @alpinestars
«don’t you answer customer complaints at all or how long does it take in general, it’s 8 days now.»

21. April

Tweet von @alpinestars
«Sorry we missed your message are you sending your request to talk-to-us@alpinestars.com

21. April

Tweet an @alpinestars
«yes, on Apr 12»

21. April

Tweet great, can you send us a direct message with your info so we can make sure that we follow-up. Thanks. (warum einfach, wenn es auch kompliziert geht)

21. April

DM mit Hinweis auf die Mail 

21. April

Schicke E-Mail nochmals an talk-to-us@alpinestars.com

22. April

E-Mail von Alpinestars
«..Could you please let us know where you are writing from so we can forward your query to the Alpinestars Product Support Department closest to you?…» (N.B.: Es stand im Mail, dass ich aus der Schweiz komme)

22. April

Ich antworte und schreibe auch noch den Wohnort hin

23. April

E-Mail von Alpinestars:
«..Thank you for your email, we have forwarded it to the proper department who will contact you shortly…»

Nachtrag: 19. Mai

E-Mail von Alpinestars:
Per Mail nachgefasst – unbeantwortet

Nachtrag: 30. Mai

E-Mail von Alpinestars:
zugegeben etwas provokativen Tweet verfasst: «yet another week with no answer from regional services of @alpinestars (and no dear SoMe-Team, it’s not you) #badvelcros #badproduct»

Nachtrag: 30. Mai

E-Mail von Alpinestars:
Mal noch ne Message auf Facebook geschrieben. Ich kann mir ja vorstellen, was folgt, aber man weiss ja nie, ob das Social-Media-Team den Customer Service noch rausreisst.

Ihr könnt euch vorstellen, wo ich heute stehe. Bis heute hat sich Alpinestars nicht mehr gemeldet.

Was läuft hier falsch

Hier die aus meiner Sicht schwerwiegendsten Fehler.

Fehler 1: Fokus auf dem Prozess nicht auf dem Kunden

Das Weiterleiten des Kunden an die Region hat nicht funktioniert. E-Mail scheint im Kundendienst einen anderen Prozess zu haben als der Kundendienst über soziale Netzwerke. Ich bin mir sicher, dass das erste Service-Ziel bei Alpinestars‘ First-Level-Support für soziale Netzwerke die Reaktionszeit ist. Das ist zwar gut, aber an erste Stelle sollte stehen, ob dem Kunden geholfen werden konnte. Dank dem Hype um soziale Netzwerke im Kundendienst, gibt es dort im Gegensatz zum Kontakt über E-Mail wenigsten eine Reaktion in angemessener Zeit

Fehler 2: Der Case sollte erst geschlossen werden, wenn der Kunde das sagt, nicht, wenn die heisse Kartoffel weitergeschoben wurde

Als Kunde stehe ich im Regen, ich muss nochmals nachfassen. Ergebnis, ich werde meine Hände von Alpinestars lassen und meinen Kollegen dasselbe raten.

Fehler 3: Verkauf wird höher bewertet als Wiederverkauf. Es wird kein Customer Lifetime Value berechnet. Marketing dient ausschliesslich als  kurzfristige Verkaufsförderung, nicht der langfristigen Markenpflege.  Was macht den Mehrwert von Alpinestars aus? Gutes Design, auf den ersten Blick funktionale Kleidung. gutes emotionales Aufladen der Marke. Aber was nützt  das, wenn man meine Erfahrung macht? Nur dem kurzfristigen Absatz.

Letztlich verhält es sich mit Motorradkleidung wie mit Marken. Wir mögen solche lieber, die nicht zwicken, an ihnen bleiben wir länger haften und sind auch bereit, einen Mehrpreis zu bezahlen.

Marketingleiter, ledig, sucht….

… eine Marke zum Verlieben

Nach zwei wundervollen, mehrjährigen Beziehungen zu den Marken Netcetera (B2B) und Brack.ch (B2C) suche ich ab November 2013 eine neue Marke, der ich meine Treue schwören und die ich auf Händen tragen darf.

Meine Mitgift

Ich sorge dafür, dass du

Für Brautschau auch gerne mal im Anzug

Für Brautschau auch gerne mal im Anzug

  • im besten Licht dastehst (Marketingkommunikation, PR)
  • geschätzt wirst und dich erfolgreich weiterentwickeln kannst (Markenpositionierung, Markenaufbau und -führung)
  • mit einer ausgeklügelten Koordination erfolgreich bist. (Integrierte Kommunikation)
  • immer mit der Zeit gehst. Falls du also mit Online Marketing, Mobile, Social Media oder E-Commerce noch nicht so viel Erfahrung hast, kein Problem, ich bringe das mit.
  • auch mal ausgefallene Dinge ausprobierst, die wir vielleicht beide noch nicht kennen
  • an Events und mit Sponsoringaktivitäten eine gute Falle machst
  • auch mal einen neidischen Blick erhältst

Mich zeichnet eine professionelle, zielgerichtete und methodische Vorgehensweise aus, die Ergebnisse schafft und keine Marketing-Schlagworte. Ich führe fordernd und fördernd. Dabei ist mir wichtig, dass Raum für Kreativität und Querdenken geschaffen wird. Gespräche, schöne Texte und Musik sind meine Inspiration.

Was ich mir von dir wünsche:

  • Mehr 360-Grad-Marketing, anstatt nationaler Adaption von internationalen Konzepten
  • Eine Vorstellung, wohin du dich mittel- und langfristig entwickeln möchtest
  • Einen offenen Geist, der den Wert von Mitarbeitern erkennt
  • Dass du deiner Intuition auch mal den Vorzug gegenüber der Zahlenflut lässt
  • Moderne Umgangsformen
  • Am liebsten eine Abteilung / ein Team, das ich führen darf

Da ich mein Herz auch an Zürich verloren habe, ziehe ich vor, wenn du in Zürich lebst oder hier zumindest eine Zweitwohnung hast.

Übrigens

Falls du jetzt denkst. „Ja, ja, das sagen sie am Anfang alle!“, bestätigen dir meine früheren Liebschaften gerne, dass ich keine leeren Versprechen abgebe. Branchenzugehörigkeit ist mir nicht so wichtig, schliesslich habe ich bereits für die Industrie, IT, Finanzdienstleistung und den Handel gearbeitet.

Melde dich!

Wenn du dich angesprochen fühlst, melde dich bitte — mit dem untenstehende Kontaktformular — bei mir, dann erzähle ich dir gerne mehr über mich. Falls nicht oder wenn du bereits einen beneidenswerten Markenflüsterer hast, freut es mich, wenn du meine Anzeige weiterleitest.

Vielen Dank, Marc Werlen