von

Zum Glück!

Tafel Schokolade

Glückskonserve

Als ich noch unterrichte und meine Schüler in die Prüfung verabschiedete, sagte ich zu ihnen:

Ich wünsche euch kein Glück, denn das brauchen nur diejenigen, die zu wenig vorbereitet sind. Ich wünsche euch Inspiration und gute Gesundheit.

Nachdem ich das sagte, wurden die Gesichter jeweils schlagartig lang und bei den einen stellte sich schneller Entspannung ein als bei den anderen. Wir betrachten im Leben das Glück etwas unvollständig, nämlich nur, wenn es uns zufällt oder wir es uns erhoffen und es uns dann nicht zufällt. Was wir nicht wissen ist, wie viele Male wir zum Beispiel Glück hatten und es gar nicht merkten, beispielsweise, dass wir nicht verunglückt sind, weil wir später als geplant zuhause abfuhren.

Das Glück der anderen

Ein Prüfungserfolg lässt sich weitgehend planen, das Glück aber nicht. Die Gesellschaft, die Zeitungen (wenn sie über Familie, Kindesglück, Partnerschaft, etc. schreiben) und Facebook-Timelines gaukelt uns vor, dass alles rosarot ist. Studien sagen dazu, dass uns das nicht nur nicht glücklich, sondern gar unglücklich macht. Aus diesem Unglück versuchen einige Menschen, wie mir scheint, durch krampfhaftes Nachahmen von Rahmenbedingungen, die andere im Glück zeigen, das eigene Glück zu erfahren. Berücksichtigt man, dass wir vor allem als Kind sehr viel durch Nachahmen lernen, erstaunt dieses Verhalten nicht.

Ein Beispiel:
Dadurch, dass Medien kaum unglückliche Familien zeigen und nur die wenigsten Bilder von sich auf Facebook stellen, auf denen sie erschöpft und zornig zu sehen sind, weil der Nachwuchs wieder mal simultan alle Knöpfe der Nervenorgel gedrückt hatte, zieht manch einer wohl den Rückschluss, dass Familie und Kinder der Schlüssel zu Glück sein müssen. Dabei ist das etwa so logisch, wie Selbstbräuner aufzutragen, damit die Sonne scheint. Natürlich ist das nur ein Beispiel, es gibt unzählige mehr: Der Töffkauf, die Ferien, die Beziehung, was auch immer Menschen glücklich zeigt, regt zum Nachahmen an (und die Werbung trägt das seine dazu bei).

„Glück entsteht oft durch Aufmerksamkeit in kleinen Dingen, Unglück oft durch Vernachlässigung kleiner Dinge.“ Willhelm Busch

Dabei ist das Glück, wie das Willhelm Busch schon erkannte, in den kleinen Dingen doch am einfachsten zu finden: In einem flüchtigen Lächeln, einem Musikstück, das unter die Haut geht, einem Text, der fliegen lässt, einem feinen Sugo, einem Kompliment, das man jemandem gibt oder einfach darin, dass man nicht nach dem Glück sucht, sondern sich einfach dem erfreut, was man hat. Denn Glück und Zufall sind etwa gleich schwer zum finden. Zum Glück!

von

Zu guter Letzt – Von Trollen und Besserung

smileyGanz nach Kästners „Spruch in die Silvesternacht“ mache ich mir schon lange keine Vorsätze mehr ins neue Jahr. Je nach dem stelle ich das neue Jahr für mich jedoch unter ein Motto.

„Es nützt nichts, und es schadet bloß,
sich tausend Dinge vorzunehmen.
Lasst das Programm! Und bessert euch drauflos“ E. Kästner

Für 2012 hatte ich mir das Motto „Lächeln“ gegeben. Einfach so, um eine Situation zu entspannen. Einfach so, um mich selbst aufzumuntern, wenn es mir mir mal nicht so dolle geht. Ganz ehrlich: Ich glaube, ich habe das für 2012 nicht ganz so gut hinbekommen, wie ich wollte. Auch wenn ich viel gelächelt habe, hätte es noch besser machen können. Man kann gar nicht genug lächeln, denn die Wirkung ist erstaunlich. So manch überraschtes Gesicht auf der Strasse warf mir einen erstaunten Blick zurück, manch schlecht gestarteter Tag konnte ich mit einem kleinen Lächeln zum Besseren wenden.

Viel Rumgehacke auf Dialogmedien

Umso mehr erstaunt mich, wie fest das Negative auf den Dialogmedien Oberhand hat. Da gibt’s zwar Lächeln für viel Lustiges aus dem Alltag und auch ein grosses Gschnorr (oft hinter vorgehaltener Hand). Das ist wohl einfach so, wenn eine Gruppe von Menschen beisammen ist und ich bin keine Ausnahme. Was mich aber zusehends verärgert ist, dass man kaum Kritik an sich selbst liest und dafür umso mehr Kritik und Häme gegenüber anderen. #fail-Tweets sind häufig und wenn jemand auf einen anderen einprügelt, geht es nicht lange, bis andere noch einen obendrauf geben. Social Troll Media, Judihui!

  • Immer schön Schwarz/Weiss
  • Böse Absicht vermuten
  • wenn du nicht für mich bist, bist du gegen mich
  • Die haben ja keine Ahnung
  • Ich!
  • Fehler sind erlaubt, ausser ich finde sie nicht gut

Nehmen wir als Beispiel vom Rebranding das SRF. Ich habe kaum Positives darüber gelesen. Ich persönlich finde den Schritt zu einer Dachmarke richtig. Ich hätte mir die Umsetzung auch etwas konsequenter gewünscht, aber ich weiss, wie schwierig ein solcher Schritt ist. In einem Konzern wie dem SRF gibt es viele Anspruchgruppen, viele unterschiedlichen Interessen,  so viel Geschichte, die in den alten Marken stecken und wohl auch viel Politik. Es war nun mal keine grüne Wiese, die es zu bestellen gab. Wieso freute sich niemand, dass die als verstaubt geltenden „Öffentlich Rechtlichen“ einen Schritt nach vorne wagten und damit schafften, was in vielen privat geführten Konzernen solcher Grösse nicht mehr gelingt? Wieso hat keiner die Rechnung aufgestellt, dass der vormalige Markenwirrwarr wohl unter dem Strich viel teurer war? Nein es war halt einfach, in den allgemeinen Tenor einzustimmen und noch einen obendrauf zu geben. Schliesslich ist jeder Marketingexperte (dabei bin ich der einzige 😉 ) und es macht halt Spass, die Sau muss durchs Dorf zu treiben.

Bitte recht freundlich – mein Wunsch für 2013

Nein, ich will keine Harmonie wie in einem Hobbit-Dorf. Mir ist die Faust lieber auf dem Tisch, als im Sack. Man soll die andere Meinung ausdrücken und Konflikte offen ausgetragen. Aber  ich wünsche mir für 2013 – neben Gesundheit (und Schokoladekuchen) – mehr Positives auf den Dialogmedien zu lesen: mehr Freude, mehr Selbstkritik, mehr Selbstironie, mehr Lob, mehr Überlegtes, Abgewägtes und mehr Taten, die zu einer Verbesserung führen, als aus der virtuellen Ecke ein Bier aufs Spielfeld zu werfen. Es wird mir selbst auch nicht immer gelingen, aber wenn nur schon jede Kritik auch mal mit einem Lob kompensiert wird, dann ist schon ein grosser Schritt getan.

In dem Sinne wünsche ich allen einen guten Rutsch in ein umwerfendes 2013. Schön locker blieben und wenn das nicht gelingt, einfach mal lächeln und einen schönen, gutgemeinten Kommentar schreiben.

von

Die Social-Media-Subkultur und ihre Beachtung

FotoDie bekannte Agentur Jung von Matt/Limmat hatte  (Anm: Nicht ganz korrekt -> siehe Nachtrag ganz unten im Blog) auch über persoenlich.com  Kund getan, dass sie auf http://twitter.com/Festzeitschrift für den Art Directors Club eine Festschrift lancieren möchten, welche die Twitter-Gemeinde Satz für Satz schreiben soll. Das ist grundsätzlich eine originelle Idee, hat aber den Makel, dass die Idee nicht mehr ganz so frisch ist, denn Mona Hinnen hatte das über monah.ch bereits zwei Mal erfolgreich, nämlich als #twory umgesetzt.  Das hat dann auch auf den Dialogmedien einen negativen Begeisterungssturm (Anmerkung: Ich verzichte explizit auf das Wort des Jahres) ausgelöst. Es wurde von Kopieren und Ideenklau berichtet.  Jung von Matt/Limmat beteuert derweil, nichts davon gewusst  und auch Recherche betrieben zu haben. Das glaube ich ihnen auch, denn man kann nicht alles finden und die Idee ist nicht so abwägig, dass man sie nicht mehrmals haben kann. Kein Beinbruch also, aber die ganze Geschichte gab mir schon etwas zu denken (so viel, dass ich meine Mittagspause für diesen Beitrag opfere).

Warum wurde Jung von Matt/Limmat nicht auf die #twory aufmerksam?

„Ich weiss, dass ich nichts weiss“ Sokrates

Man kann nicht alles wissen, das ist mir schon klar und als ich mir so die Liste von Twitter-Profilen ansah, denen die @JvM_Limmat folgt, stellte ich fest, dass sie vielen andere Agenturen (auch auf Dialogmedien spezialisierte) und Fachmedien folgen, wie auch auch einigen Privaten, die im Dialogmedien-Kuchen als „Rosinen“ bezeichnet werden dürfen. @JvM_Limmat hätte also auf die #twory aufmerksam werden können.  Dass auch das in der Flut von Meldungen untergehen kann, auch das ist nachvollziehbar.  Anders herum kann man sich auch fragen: Warum ist es der #twory nicht gelungen, genügend Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen? @monah hat sich die Frage auch gestellt und überlegt sich, künftig Medienmitteilungen zu schreiben. Ob das persoenlich.com auch verbreiten wird, zweifle ich etwas an.

Das Insiderproblem der Dialogmedien-Subkultur

Das Problem der Geschichte orte ich an einem ganz anderen Punkt: Ich habe schon viele tolle Anlässe besuchen dürfen (e.g. Twitterbier Zürisee, Twittboat, erugf und viele mehr) oder auch ausgelassen (z.B. den Avatarday) aber ich haben noch selten jemand von einer der angestammten Agenturen dort getroffen.
Sprich, es gibt wohl ein Graben zwischen dieser „Subkultur“ – die ja eigentlich keine ist, passiert ja alles öffentlich – und den angestammten Agenturen. Der Dialog wird also nicht gesucht, nur das Instrument. Um diesen Graben zuzuschütten, müsste man an der richtigen Zeit, die meist nicht während der Arbeitszeit ist, vor Ort sein. Und ja, Dialogmedien funktionieren nicht nur auf dem elektronischen Kanal.
Vielleicht können die spezialisierten Agenturen diese Brücke ja schlagen, denn diese haben den Kontakt zur „Basis“, nehmen oft lieber an einem Social Media- als an einem Branchen-Anlass teil. Zum letzteren wären sie vielleicht auch gar nicht eingeladen.  Sie haben das dafür nötige Wissen, das sich die angestammten Agenturen zurzeit krampfhaft anzueignen versuchen (oder auch nicht). So würde eine spezialisierte Agentur auf ihrer Webssite wohl auch keine Rubrik „Social Media News“ anbringen , deren letzter Beitrag über zwei Monate alt ist. Natürlich ist es auch kein Garant, dass es besser wird, aber ein Anfang, den Graben zuzuschütten. Ich meine, wir würden alle davon profitieren.

  • Die angestammte Agentur, dass sie sich das Wissen „insourcen“ kann, wenn sie bereit ist, was abzugeben (oder sonst müssen sie halt selbst an der Subkultur teilnehmen)
  • Die spezialisierte Agentur, dass sie in der Branche beachteter wird.
  • Die Subkultur, dass ihre Ideen besser bekannt werden, ohne dass sie gleich instrumentalisert werden.

PS: Und haut nicht immer gleich drauf, entspannt euch. Nicht jeder macht alles mit böser Absicht.

PPS: Bin gespannt ob Jung von Matt/Limmat bei monah.ch was sponsort

Nachtrag:

  • Mir wurde per DM mitgeteilt , dass Jung von Matt/Limmat eigentlich nichts damit zu tun hat. Demzufolge wäre meine Schlussfolgerung aufgrund des Persönlich-Artikels, dass sie dies Kund taten, nicht richtig.  Aktuell gibt es aber keine öffentliche Info dazu (oder ich habe auch diese nicht gefunden). 
  • Wie mir @dworni mitteilte hatte „Herr @KevinDax hatte die Tweetstory-Idee schon 2009“ 
von

Von Tätern und Opfern – Das Problem der Öffentlichkeit

Diese Woche hat mich das Schicksal von Amanda Todd aufgeschreckt. Die junge Frau hat kurz vor ihrem Selbstmord durch einen Beitrag auf Youtube darauf aufmerksam gemacht, wie ihr Leben von einzelnen Menschen zur Hölle gemacht wurde. Dass sie im Video Dylans „Subterranean Homesick Blues“ als Erzählstil wählte, war wohl kein Zufall. Kurz darauf  las ich den Artikel „Wie ein Online-Stalker vorgeht„. Meine Twitter-Beiträge dazu brachten in der Diskussion vier Punkte auf, die mich weiter zum Nachdenken anregten:

  1. FSK für Dialogmedien (aka Social Media)
  2. Das gab es früher schon. Falsch, die Dialogmedien hier zu verteufeln
  3. In der Diskussion wird die Verantwortung nur auf das Opfer abgeschoben
  4. Wir brauchen keine Regeln, sondern Werte (erst vielleicht ein paar Regeln, weil die Wertevermittlung langsam ist)

Wann ist man ein Opfer, wann ein Täter?

Die Frage mag auf den ersten Blick einfach erscheinen, aber kaum nagt man etwas an den Begriffen, wird’s knifflig. Ich meine, ein Opfer ist dann ein Opfer, wenn es sich als solches fühlt, ganz egal wer was tut.
Doch wie ist das, wenn die Freunde einen Menschen als Opfer sehen, die Person sich selbst aber nicht so fühlt? Noch komplizierter wird es dann, wenn sich das Opfer während der „Tat“ – und auch entgegen all den Betörungen seiner Freunde – nicht als Opfer fühlt, sondern erst im Nachhinein. Und wie ist es mit den Tätern? Sind sie Täter, wenn das Opfer sich nicht so fühlt und nur die Freunde das sehen? Ich frage mich auch, wie viele Täter sich denn als Täter fühlen? Ich meine bewusst, mit Vorsatz.

Selbst im klaren Fall von Vorsatz – der Täter sucht sich ein Opfer aus und fügt im Schaden zu – stellt sich die Frage nach dem Schaden. Wenn jemand einer anderen Person das Pausenbrot stiehlt, ist der Fall klar, aber wie ist es, wenn jemandes Status und Ansehen in einer Gruppe oder Gesellschaft verunglimpft wird? Wir haben keinen Massstab für solche Vergehen.

Alle die meinen, die Frage sei etwas überkompliziert ausgekostet und das könne ihnen nicht passieren, sollen sich mal Folgendes überlegen:

  • Vater postet heute ein Bild seines Sohnemanns auf Dialogmedien (z.B. Instagram, Twitter), bei dem man lustig sehen kann, wie er an seinem Pimmelchen rumzupft, während er ein Eis isst.
  • In zehn Jahren gräbt ein Schulkollege des jetzt 13-Jährigen Sohnemanns das Bild aus und beginnt, ihn damit zur Schnecke zu machen.

Wer ist Täter, wer ist Opfer, was ist der Schaden?

Das Problem der Öffentlichkeit

Wir sind uns nicht gewohnt in der Öffentlichkeit zu stehen und viele die in der Öffentlichkeit stehen, würde das wohl lieber nicht (mehr). Dennoch streben wir unsere 15Minuten Ruhm an wie Getriebene (ich ja auch, sonst würde ich das alles für mich behalten und keinen Blogbeitrag schreiben). Nein, die Öffentlichkeit ist kein böses Monster, aber ein Ungetüm, das schnell Emotionen freisetzen kann und bei dem schneller gerichtet als gedacht, schneller kommentiert als nachgeforscht wird. Denn was wissen wir schon, was zwischen dem Herrn Kachelmann und seiner Freundin vorgefallen ist und überhaupt: Was geht es uns an? Letztlich sind wohl beide Täter und Opfer und sie beide haben den Schaden.

Wie urteilt denn die Öffentlichkeit? Das Aussergewöhnliche hat keinen Platz, kein Verständnis. So ecken spezielle Menschen noch mehr an und werden schnell schubladisiert. Wehe, wer gegen die allgemeine (Schein-)Moral verstösst. Die einzige Chance für Aussenseiter sind die des „kleinen Mannes“ oder grobe Ungerechtigkeiten. Ich will mir gar nicht vorstellen, wie der Mob im Falle von Amanda Todd auf das „Flashing“ und den U16-Sex reagiert hätte (oder hat).

Auf das Urteil des Mobs folgt die Machtlosigkeit. Denn ist die Information mal öffentlich, ist sie für einen Privaten kaum mehr zu kontrollieren. Wir haben keine PR-Berater, die uns sagen, was wir tun sollen und noch wichtiger, wann wir nichts mehr tun sollen. Es lohnt sich darum, sich immer wieder zu hinterfragen, was man öffentlich macht. Selbst ich, weit weg von pubertären Hormonschüben und sozialem Elend, ertappe mich hie und da, dass ich was besser nicht öffentlich gesagt hätte.

„Die ich rief die Geister, werd ich nun nicht los.“
Johann Wolfgang von Goethe

Dialogmedien: Wolf und Schäfchen zugleich

Die heute zur Verfügung stehenden Dialogmedien machen es noch einfacher, in der Öffentlichkeit zu stehen und man kann einfach die Ferienfreundschaften auch noch nach Jahren wieder kontaktieren. Das ist der Vorteil, dass das Web nicht die gute Eigenschaft des Menschen besitzt, vergessen zu können und was es noch komplizierter macht, ist die Reichweite der Medien:

  1. 1 – 1:                Person A sagt Person B „Ich hab…“
  2. 1 – n                 Person B sagt Person C „Übrigens Person A hat..“
  3. n- n                  Das Geschwafel geht los
  4. n – n exp(n)     Jeder kann es wissen

Punkt 1 ist ein privates Gespräch, Punkt 2 schlecht über jemanden geredet, Punkt 3 was früher schon in der Gemeinde/Gruppe geschah: Alle wussten es, es wurde hinter vorgehaltener Hand – oder auch nicht – getuschelt. Man konnte umziehen und je nach dem wie weit man das tat, konnte die Informationskette gekappt werden oder man vergass es, weil das eine gute Eigenschaft der Menschen ist, zu vergessen.

Punkt 4 brauchten die Dialogmedien mit sich. Sie ermöglichten, dass jedem zustand, was sonst nur Stars zustand: In der Öffentlichkeit zu stehen, im Guten wie Schlechten. Meine Ferienbekanntschaften erfahren es genau so, wie meine neue Schule. Mehr noch: Während früher einfach ein Titel eines Mediums auf eine Story aufspringen konnte, kann es heute jeder und wenn er will, erst noch anonym und mit unglaublicher Vehemnenz.

Spätestens ab Stufe 3 steigt die Wahrscheinlichkeit, dass irgendwer dabei ist, der einfach mit Draufhauen beginnt und damit weitere Personen anzieht, die es gleich tun.

„Zwei Dinge sind unendlich, das Universum und die menschliche Dummheit, aber bei dem Universum bin ich mir noch nicht ganz sicher.“
Albert Einstein

Wenn man selbst etwas öffentlich macht, kann es mit den Urteilen schon heftig werden, noch schlimmer wird es, wenn Dritte Privates öffentlich machen und noch schlimmer, wenn das mit Absicht geschieht. Einer Absicht, die wiederum dazu dient, dem Veröffentlichter mehr Ansehen und Aufmerksamkeit zu verschaffen. Die Gründe sind für Täter und Opfer immer dieselben und diese Kräfte sind so stark, dass sogar ein Königshaus vibriert. Kein Wunder verstecken sich öffentliche Personen vermehrt hinter einem Pseudonym. Lady Gaga wäre wohl nur schwer im Telefonbuch zu finden. Sie schafft sich damit die Chance, später wieder ein Leben ausserhalb der Öffentlichkeit zu führen.

Nein, ich will die Dialogmedien nicht verteufeln, denn sie können in solchen Fällen auch helfen Verbündete zu finden, die sich für einen ins Zeug legen und eine Wende schaffen können. Das braucht aber immer Wortführer, die bereit sind einzustecken. Wie schwierig das ist, wurde schon am Beispiel des Buches/ des Films „Die Welle“ klar.

“The whole idea of The Wave is that the people in it have to support it. If we’re really a community, we all have to agree.”
Robert Billings (die Mitläufer-Figur aus „The Wave“)

Helfen Verbote?

Ich meine, dass Verbote wie z.B. FSK 18 nichts helfen. Im Gegenteil: Die süsseste Frucht war immer schon die verbotene. Ab 16 darf man Kinder haben, die meisten hatten schon vorher Sex. Vergleicht man die Entscheidung für Kinder mit der für Dialogmedien, wird schnell klar, wie gewichtig die Unterschiede sind. Weit sinnvoller erschiene mir, wenn man die Eltern und die Lehrer in die Pflicht nehmen würde, sich mit Dialogmedien zu befassen. Das schützt aber auch nicht davor, wenn jemand etwas Privates publik macht. Dagegen ist man schlicht machtlos.

Werte

So fällt in solchen Diskussionen der Ball wieder zurück auf die viel zitierten Werte. Aber welche Werte sind es denn, die wir bemühen wollen, um uns von einem mittelalterlichen Mob zu unterscheiden? Ich meine, es ist vor allem der Verzicht. In einer Gesellschaft, wo alles um viel Erfolg, Follower und Zahlen ganz im Allgemeinen geht, ist Verzicht nicht mehr gut angesehen oder nur dann, wenn man ihn als resultierende Erkenntnis erreicht. Ein Manager der nach einem Burnout kürzer tritt, wird aufs Schild gehoben, wenn er es vorher tut, ist er schnell zum Weichei abgestempelt. Ein Teenager der von seinen Eskapaden erzählen kann, ist unter seinesgleichen besser angesehen, als der, welcher zum Vornherein auf Markenartikel verzichtet, für den der erste Sex auch nach 20 stattfinden kann und der einen Teil seiner Ferien für gemeinnützige Arbeit hingibt.

Ein weiterer Wert, der uns – wie mir scheint – immer mehr abhanden kommt, ist die Menschen zu lieben. Denn all das Getratsche, all das Hintenrum kann ja sein, es liegt vielleicht sogar in unserer Natur. Vielleicht merkt man es ja erst auch gar nicht, dass sich dabei jemand als Opfer fühlt. Doch wenn man dann an den Punkt kommt,  wo man selbst erkennt, dass man einem Menschen mit seinem Tun schadet (was auch immer der Schaden ist  – siehe oben), sollte man sich regeln. Es schadet auch nicht, sich mal für eine Sache zu entschuldigen; wenn das öffentlich geschieht, zeugt das sogar von Grösse. Es braucht auch jemanden, der den ersten Schritt macht, wenn man sich wieder mit Toleranz begegnen möchte.

Mein Fazit

Es geht mir nicht darum, den Mahnfinger zu heben, ich bin ein Mensch wie andere auch und wenn ich von „wir“ schreibe, schliesse ich mich mit ein. Wie das mit komplexen Systemen so ist, lassen die sich nur langsam verändern, aber es ist wichtig daran zu arbeiten, damit wir Werte wie Verzicht wieder höher einstufen als Erfolg.

Im Fall von Amanda Todd ist alles zusammengekommen. Suche nach Anerkennung, Aufmerksamkeit und Liebe, Veröffentlichung von privaten Informationen, mehrfache vorsätzliche Verunglimpfung, Multiplikation über Dialogmedien, die Gruppe schlägt sich auf die Seite des Täters, ein Mob bildet sich, etc.
Hätte der Strudel zum fatalen Ende von Amanda Todd unterbrochen werden können? Das ist schwer zu sagen, denn die Geschichte wurde über die Medien vermittelt. Ich weiss zu wenig, was genau geschah. Aber mit Verzicht wäre das eventuell möglich geworden. Mit dem Verzicht des Täters, vor der Gruppe gut dazustehen. Vor seinem Verzicht aus der Anonymität zu handeln, dem Verzicht, das zu tun, was angesagt ist, mit dem Verzicht auf jemanden einzuprügeln, der schon am Boden liegt, dem Verzicht wegzusehen, dem Verzicht, ein schnelles Urteil zu fällen und dem Verzicht, jemandem eine neue Chance zu geben.

Und noch etwas scheint wir wichtig: Wir sollten daran arbeiten, damit das Internet vergessen kann. Das würde niemandem schaden und es würde das Leben, wie ich meine, wieder eine Spur lebenswerter machen.

von

Meine Odyssee bei SBB

Bevorzugter Fotoapparat

Foto: Silvio Tanaka by Creative Commons

Nach langem Ringen und Rechnen habe ich mich entschlossen, ein Generalabonnement (GA) der SBB zu kaufen. Die Rechnung geht für mich zwar nicht auf, ich habe mich letztlich aus Bequemlichkeit dafür entschieden. Vor allem nachfolgende Gründe gaben der Bequemlichkeit den Vorzug über die (kleine) Rechnungsdifferenz:

  • Bevor ich ein Ticket kaufe, möchte ich nicht immer meinen Telefon-Akkustand überprüfen müssen und danach zittern, falls meine Prognose zu progressiv war
  • Last-Minute Tickets
  • Automaten die nur Hartgeld akzeptieren
  • Anschlusstickets im ZVV sind mit dem Mobile-Client wegen der Zonenregelung nur sehr umständlich zu kaufen
  • Ich möchte neben dem Halbtax nicht noch zwei weitere Tickets mitführen, wobei eines davon (das Monatsabo) keine Kreditkartengrösse aufweist.

Voller Freude machte ich mich auf, mich an Kaufrausch-Glücksgefühlen zu erfreuen.

Erster Versuch: Über das Internet

Ich finde den Online-Weg ja praktisch, denn ich kann auch am Sonntag bestellen und auch von zu Hause aus und SBB ist hier im Allgemeinen sehr fortschrittlich (wie auch bei den ganzen Mobile-Tickets). Ich wählte Zahlungsmethode „Postcard“, schluckte noch einmal kräftig und drücke auf  „OK“  für das Bezahlen von 3350CHF. Die Zahlung scheitert leider und mir wurde ausser einem nichtssagenden Fehlercode kein Grund genannt (das ist wohl das Problem von Postfinance).

Merke: Fehlercodes sind für Entwickler, nicht für Benutzer

Da ich Ferien habe, denke ich OK, geh ich am Hauptbahnhof vorbei.

Zweiter Versuch: Am Schalter

Ich mach mich also an den Schalter und warte am Sonntag 30 Minuten im Wartesaal. Die Frau (sehr freundlich) teilt mir mit, ohne physisches Foto könne Sie mir kein Abo ausstellen. Das Foto müsse aufgeklebt werden und werde danach eingescant. Sie sah mir das dicke Fragezeichen, das wohl über meinem Kopf zu schweben schien, vermutlich an und lächelte etwas gedrückt.

Moment mal: Elektronisches auf Papier drucken, damit es elektronisch verarbeitet werden kann?

Aber sie eine Vermutung für den Fehlercode: Der bedeutete wohl, dass die Limite überschritten sei, weil bei Debit-Direct-Karten diese oft bei 3000 Franken liege. Aha, dachte ich, das macht Sinn, ich kaufe selten was, das mehr als 3000 Franken kostet und fragte sie darum, ob ich denn übers Internet das Foto wechseln könne. Sie sah nach und meinte, das gehe. Also packte ich meine sieben Sachen (auch dabei, das elektronische Foto) und und trottete nach Hause.

Dritter Versuch: Übers Internet

Zuhause machte ich mich übers den Webshop her, fand aber weder in meinem Profil einen Punkt, wo ich mein Foto ansehen, noch ändern konnte, noch im Bestellprozess einen Hinweis, wo ich das tun könnte. Es ist zu sagen, ich wollte mein Foto wechseln, weil es zehnjährig ist, ich eine andere Brille trage und die Haare auch nicht mehr lange sind wie dannzumal. Sprich: Kein Zugbegleiter würde mich wohl ohne zuvor was Verbotenes geraucht zu haben (also wirklich keiner, denn das tun die nicht) auf Anhieb erkennen. Wie auch immer, der Hauptgrund ist natürlich, dass ich das Foto grässlich finde. Da ich aber das GA am Mittwoch brauchte, habe ich den Bestellprozess abgeschlossen (jetzt mit Kreditkarte, die hat ne höhere Limite), das Bemerkungsfeld mit dem Anliegen des Fotowechsels ausgefüllt (das Bemerkungsfeld lässt etwa 40 Zeichen zu!) und mir das provisorische Abo (A4) ausgedruckt. Zudem habe ich über das Webformular mein Anliegen mitgeteilt, dass ich ein neues Foto schicken / hochladen wolle, bevor sie mir das Abo ausstellten, nicht dass mir die SBB es danach nochmals ausstellen müsste. Die Antwort war eine automatische Meldung, dass die Beantwortung etwas dauern könne.

Telefonodyssee

Nachdem ich nach 48h noch nichts erfahren hatte und befürchtete, dass mein Anliegen nicht rechtzeitig ankommen würde, melde ich mich bei einem Freund von der SBB, zur Hilfe fürs weiteren Vorgehen. Der konnte mir auch helfen (war nicht anders zu erwarten, der ist gut). Ich ignorierte den Hinweis auf Social Media und griff zum guten alten Telefon, weil mir das lösungsbringender erschien. Ich rief 0900 300 300 an. Die Dame (superfreundlich, auch sie) gab mir die GA-Hotline 0848 44 66 88 (diese Telefonnummer habe ich im Web nicht gefunden). Der Herr von dieser Hotline (auch er, superfreundlich) meinte, er könne nichts machen, da das eine Online-Bestellung sei und somit bereits ausgelöst und mir nur die Tickethotline unter 0848 222 722 weiterhelfen könne. Also rief ich dort an(war unterwegs und musste mir all die Nummern im Tram irgendwohin kritzeln).

Als Kunde möchte ich verbunden werden, mir nicht irgendwelche Nummern aufschreiben müssen

Der Herr (ihr ahnt es, auch er superfreundlich) hat mich dann aufgeklärt:

  • dass das Abo schon in Produktion sei
  • Online könne das Foto nicht geändert werden, nur am Schalter, dann aber nur auf Papier
  • Das Foto online aber zwingend geändert werden müsse, wenn es älter als zehn Jahre sei (meines sei acht Jahre und elf Monate alt).
  • Ich, wenn ich es ändern wolle, nach dem Erhalt des Abos dieses am Schalter mit einem physischen Foto umtauschen müsse und eine Bearbeitungsgebühr von 30CHF zu entrichten habe

Ich war extrem hässig (aber immer superfreundlich, weiss schliesslich, dass die am anderen Ende nix dafür können).

Fazit

Die Service-Stellen von SBB sind sehr freundlich und hilfsbereit.

Das Sicherheitsmerkmal Foto wird durch das Verunmögliche eines Online-Fotowechsels geschwächt.

Das Telefon ist für gewisse Dinge einfach besser als Social Media.

Ich habe für die ganze Geschichte etwa 4 Stunden und 3350CHF (plus ein paar Telefonanrufe, von denen ich gar nicht weiss, ob mich einer was kostete) aufgewendet um zu erfahren, dass man Online keine Foto hochladen kann, ausser man muss; dass das aber am Schalter geht, aber nur, wenn man ein physisches Foto mitnimmt (das dann digitalisiert wird).

Ich finde, ich habe das Recht, ein anderes Foto auf meinem neu ausgestellten Ausweis zu erhalten. Für mich, kostet das Recht einen halben Tag Ferien, die Suche nach einem Drucker, der so was noch ausdrucken kann (plus die Kosten dafür) und eine Gebühr von 30 Franken.

Ich werde das nicht tun, weil ich nicht bereit bin, dafür diese Kosten zu tragen. Als Konsequenz werde ich mich jedes Mal über die SBB ärgern, wenn ich die nächsten zwei Jahre mein GA vorzeigen muss.

Motzen kann jeder, was kann man denn besser machen?

  • Dem Kunden die Hoheit über sein Foto lassen
  • Dem Kunden bei einer Online-Bestellung ermöglichen, sein Foto zu ändern
  • Den Kunden sein Foto selber verwalten lassen. Sollte das Foto zum Ausstellungszeitpunkt nicht genügend sein, kann man den Kunden informieren, z.B. mit einem Merkblatt (falls das beim Hochladen nicht schon klar gemacht werden kann)
  • Bessere Information über die Prozesse. Ich habe mich Online nie wirklich wohl gefühlt, darum bin ich auch an den Schalter gegangen
  • Fehlermeldungen mit Informationen an den Benutzer, nicht an den Entwickler (ist nicht der Fisch von SBB)
  • Anrufe weiterleiten und nicht Telefonnummer angeben
  • Eine Kommentarzeile mit mehr als 40 Zeichen zulassen
  • Auch ein Übergangsabo in Kreditkartengrösse erstellen
  • Ich mich selbst bei der Nase nehmen, um das beim eigenen Webshop besser zu machen, falls es dort denn mal ein Foto braucht.